7 věcí, které zaměstnanec call centra nikdy nesmí říct klientovi

Udržet emoce na uzdě při komunikaci s některými klienty může být obtížné. Přesto je nutné, aby se zaměstnanec call centra vždy nad danou situaci povznesl a postupoval profesionálně. Řada začínajících pracovníků call center ale říká věci, které by neměli, i při zcela standardních hovorech. Zde je seznam sedmi věcí, které nikdy nesmíte zákazníkovi sdělit po telefonu.

Tento užitečný seznam přinesl odborný server Call Centre Helper, který se zabývá problematikou call center a telefonního prodeje.

„Já za to nemůžu, taková jsou pravidla firmy.“

Zaměstnanec se nikdy nesmí schovávat za „vyšší moc“ firmy a vymlouvat se. Pro zákazníka je zaměstnanec na telefonu a firma jedno a to samé.

„Musíte zavolat jinam.“

Rozdělení konkrétních rolí klienty nezajímá. Pokud to nejste vy, kdo se daným problémem zaobírá, nechte kolegu, ať zavolá klientovi zpět.

„Uklidněte se.“

Tato výzva nejenže vždy zůstane bez odezvy, ale navíc klienta ještě více naštve a vás v řešení problému nikam neposune.

„Nevím.“

Toto slovo by prostě nemělo z úst zástupce společnosti vůbec vyjít. Můžete informaci „zjistit později“ nebo„ověřit“, nikdy ale nesmíte říci jen „nevím“.

„To nic není.“

Pokud bagatelizujete problém, kvůli kterému klient volá, a říkáte, že to není ani žádný problém, proč tedy nastává a nezbavíte se jej jednou provždy?

„Můžete mi říci, co jste říkal předtím kolegovi a co ten vám na to řekl?“

Nechtějte po zákaznících, aby vám reportovali předchozí komunikaci s jinými zástupci vaší firmy. Je to povinnost vás coby společnosti, abyste si vedli záznamy o komunikaci se zákazníky.

„Teď na to nemám čas.“

Pokud se bavíte s klientem, věnujte mu maximální pozornost a energii a nedávejte mu nijak najevo, že máte důležitější věci na práci.

-mm-

Zdroj: Call Centre Helper - britský online týdeník věnovaný call centrům
Zobrazit přehled článků ze zdroje Call Centre Helper