Pět omylů zákaznických služeb

Vytisknout

Jaké jsou nejčastější omyly v zákaznických službách? Článek shrnuje pět základních, kterým je třeba se vyhnout.

- Děláte ze služeb zákazníkům záležitost školení. Řada firem investuje velké sumy do školicích programů, které nefungují nebo ani nemohou fungovat. Lepší, než zaměstnancům pouze diktovat, co mají dělat, aby uspokojili zákazníky, je dát jim příležitost přicházet s vlastními nápady.

- Svádíte špatné služby na demotivaci zaměstnanců. Pod vlivem této představy se firmy zaměřují na motivaci zaměstnanců, kterou ale ne vždy směrují správným směrem. Zaměstnanci totiž nejčastěji ztrácejí motivaci, když nemohou uspokojit zákazníky. Spíše než napravovat zaměstnance, je proto třeba zhodnotit existující postupy a pravidla, která jim mohou bránit v úspěchu.

- Používáte zpětnou vazbu od zákazníků k odhalování chyb. Průzkumy a dotazníky, které zjišťují příčiny zákaznických problémů, zaměstnance často děsí a znechucují. Se zpětnou vazbou je třeba pracovat jinak. Zajímejte se o to, co naopak jde dobře. Sbírejte příběhy zákazníků, které vás potěší a můžete je oslavit.

- Necháváte si nejlepší uznání pro nápravy chyb. Velmi často se stává, že zaměstnanec udělá při styku se zákazníkem chybu a je nucen dlouze ji opravovat. Když se mu podaří zákazníka znovu získat, dostane se mu speciálního uznání. Takové uznání je v pořádku pouze tehdy, je-li firma schopna stejně oceňovat i zaměstnance, kteří chyby nedělají.

- Soutěžíte o cenu. S konkurencí byste se neměli rvát jen o ceny, ale především o hodnoty. Zákazník se rozhoduje na základě ceny až podle celkového dojmu z firmy. Buďte proto přátelští, ochotní pomoci a získáte konkurenční výhodu.

-kk-
Zdroj: The CEO Refresher - americký server věnovaný managementu
Zobrazit přehled článků ze zdroje The CEO Refresher
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace