Pět nejčastějších systémových chyb zákaznického servisu

Manažeři odpovědní za zákaznický servis často nedokáží rozpoznat, že určitý specifický problém je důsledkem hlubší systémové chyby, která v daném systému zákaznické péče přetrvává.

Řešením dílčích problémů se tak dosáhne pouze kosmetických úprav a dříve nebo později se daná systémová chyba může projevit jinde. Podívejte se proto na pět nejčastějších a opomíjených chyb v systému zákaznického servisu.

Ne všichni zaměstnanci sdílejí stejnou filozofii

Filozofie firmy by se podle serveru CustomerThink měla vždy točit kolem klienta a jeho spokojenosti. Tuto filozofii by pak měly vyznávat všechny články firmy, nejenom ty, které přicházejí skrze zákaznický servis do styku s klienty denně. Vytvořte jednotnou, jasně definovanou filozofii celé firmy.

Systém je příliš složitý

Složitost je často důsledkem snahy firmy nabídnout zákazníkům všechny možnosti a nic nevynechat. Méně zde ale znamená více. Jestliže se zákazníci v systému ztrácejí, je to špatně.

Absence kvalitního CRM systému

Každý zaměstnanec, který jedná s klienty, by měl mít přístup do kvalitního CRM systému, kde je zevrubně zpracovaná databáze všech interakcí, které klient s celou firmou kdy měl. Jedině tak je možné upravit řešení klientovi individuálně na míru.

Zahrnování klientů spamem

Pokud si vytváříte klientskou databázi pouze kvůli tomu, abyste ji následně mohli bombardovat nevyžádanou reklamou, pouze poštvete své vlastní klienty proti sobě. Nabídky dalších produktů jsou samozřejmě důležité, je ale nutné tak činit s citem a pokud možno osobně prostřednictvím obchodního zástupce.

Přehlížení individuálních požadavků

Personalizace je dnes nejen vítanou, ale i očekávanou vlastností zákaznického servisu. Jestliže nejste schopni reagovat na individuální požadavky klienta, zvláště pokud vám je říkal opakovaně, rozhodně své zákazníky nemůžete nijak oslnit. 

-mm-

Zdroj: CustomerThink - americký portál zaměřený na péči o zákazníky
Zobrazit přehled článků ze zdroje CustomerThink