Přehnaná personalizace může klienta znechutit

Odborníci na problematiku prodeje opakují stále dokola jednu věc: Personalizace je základ obchodování. Lidé chtějí mít produkty upravené sobě na míru a nabídka produktu by vždy měla odpovídat konkrétním problémům daného klienta, aby ho vůbec zajímala. Pokud ale překročíte určitou hranici, začne být personalizace negativní až děsivá a může klienta velmi znechutit.

Kdy už je personalizace příliš

Individuální úprava produktu dle potřeb a preferencí klienta je ve většina případů žádaná věc, uvádí Customer Think. Když to ale přeženete, může to mít na výsledek prodeje i fatální dopad.

Tato situace může nastat v několika případech. Mezi ně patří:

  • Nevhodné načasování a nevhodně použitá individualizace. Pokud například zjistíte, že se klient rozvádí, mohlo by vás napadnout dát mu kontakt na vašeho známého, který mu může udělat velmi dobrou nabídku na nové bydlení. Jedná se o relevantní věc, která se situací klienta souvisí, ale zároveň je to velmi nevhodná až drzá nabídka. Tento příklad ukazuje, že personalizace se nesmí dotýkat příliš osobních věcí klienta a měla by být i vhodně načasována.
  • Zaměření se na detail. Klientovi může připadat divné, pokud si na něm obchodník všimne nějakého detailu a na tom založí úpravu své nabídky. Když si například obchodník všimne, že zákazník má košili od drahé značky a že tedy zřejmě nemá nouzi o peníze, není dobré tuto informaci zmínit a použít například k tomu, že zákazníkovi nabídne nejdražší variantu produktu. Podobné věci, pokud si jich obchodník všimne, by si měl nechat pro sebe a před zákazníkem je nezmiňovat, protože by mohl před klientem vypadat přinejmenším zvláštně.
  • Online stalking. Dnešní doba nabízí nepřeberné množství informací, které jsou o všech lidech dostupné online. Tuto možnost můžete využívat. Nesmíte to však použít explicitně při hovoru s klientem. Pokud byste například řekli, že jste se dívali na jeho Facebook a z toho se něco pokoušeli vyvozovat, zákazníka nejspíš vyděsíte.

Jak se přehnané personalizaci vyhnout?

V první řadě používejte selský rozum. Mějte ke klientům respekt a nenarušujte jejich soukromí. Nesnažte se znít extrémně familiárně tam, kde o to zákazník očividně nestojí. Nezmiňujte věci, které jste se o zákazníkovi dozvěděli online nebo které jste vypozorovali. Pamatujte, že takto získané informace můžete vždy použít sami za sebe, aniž byste o tom mluvili s klientem.

Jednoduše řečeno, nabízejte zdravou, nikoliv přehnanou nebo nevhodnou personalizaci.

-mm-

Zdroj: CustomerThink - americký portál zaměřený na péči o zákazníky
Zobrazit přehled článků ze zdroje CustomerThink