Co neříkat během telefonního rozhovoru s klientem

Během telefonního rozhovoru s klienty byste se měli vyvarovat určitým typům chování a promluv. Nikdy neříkejte: „Já nevím“. Lepší je říci, že informaci vyhledáte. Neměli byste také klienty oslovovat příliš familiárně. Pokud zákazník volá vám, nenechte jej dlouho čekat. To je jen několik rad. Čemu se dále vyhnout, popsal server Callcentrehelper.com.

1) „Tím se nezabýváme.“

Pokud pracujete v prodejním oddělení a někdo s vás zeptá na informaci ohledně účtování, neříkejte, že s tím nemáte nic společného. Raději řekněte, že zákazník potřebuje určitou jinou osobu nebo oddělení a přepojte jej, případně poskytněte telefonní číslo.

2) „Právě jdu domů.“

Poslední volající by měl dostat stejně kvalitní službu jako ten, kdo zavolal první. I když pospícháte domů nebo na přestávku, volající by se neměl cítit tak, že je vám na překážku. Můžete ho předat kolegovi, nezapomeňte se ale omluvit.

3) „Uklidněte se.“

Pokud na vás zákazník křičí, pravděpodobně se cítí podhodnoceně nebo bezmocně. Pokud mu začnete přikazovat, co má dělat, neuklidníte ho. Nevyhrožujte ani, že položíte telefon. Tím navíc můžete problémy přenést na svého kolegu, což není fér. Řekněte raději, že vy problém momentálně vyřešit nedokážete, ale potřebujete záležitost společně v klidu prodiskutovat. 

4) „Jsem tu nový.“

Toto prohlášení zničí důvěru zákazníka ve vás. Raději vymyslete, jak požádat svého kolegu o radu, aniž byste vypadali, že něco nevíte. Můžete říct, že záležitost musíte prodiskutovat s kolegou a za pár minut se k zákazníkovi vrátit.

5) „Chcete mluvit s mým vedoucím?“

Pokud se někdy dostanete do patové situace a cítíte, že zákazník by se mohl dožadovat někoho na vyšší pozici, odolejte pokušení sami mu to nabídnout. Váš vedoucí vám bude vděčný, že jste mu ušetřil čas. Navíc pokud to budete dělat často, zákazník nabude dojmu, že vás již nepotřebuje. Je lepší najít dostatek důvěry v sebe samého a odpovědět podle svého mínění.

-ka-

Zdroj: Call Centre Helper - britský online týdeník věnovaný call centrům
Zobrazit přehled článků ze zdroje Call Centre Helper