Zavádíte CRM? Vypracujte bojový plán

Naplánovat dobrý CRM systém znamená mnohem více než jen vhodný výběr vybavení, sestavení a naprogramování databází a instalaci software. Odborníci upozorňují, že je také třeba podrobně promyslet, jaký druh dat a jakým způsobem má být zpracován (kde bude centrální databáze, odkud budou data získávána…) a co bude třeba v dalších fázích provozu změnit či vylepšit. Důležitým faktorem je i propojení se stávajícími systémy.

Rozdrobení zákaznických údajů do několika míst může vést k jejich nekoordinovanosti. Dalším problémem mohou být nízké přenosové kapacity sítí – to je třeba zvážit, zejména má-li systém fungovat v prostředí Internetu. Rychlost spojení je vždy dána nejslabším článkem řetězu – že, jím bývá konečná linka k –zákazníkovi a ne vysokorychlostní podniková síť, je zřejmé – prodlevy zákazníky frustrují (Odezva na některá kliknutí myší musí být cca 300 ms!).

Z těchto důvodů je třeba nejdříve celý systém důkladně odzkoušet, než je uveden do běžného provozu. Již při návrhu je třeba zvážit celý projekt ve vztahu k návratnosti investic. Provoz CRM a jeho přizpůsobení zákazníkovým potřebám je neustále se rozvíjející a pokračující proces. Je to totiž především zákazník, kdo nedostatky nesprávně provozovaného CRM zaznamená.

**Datum vydání: VII/2002**