Slyšet a naslouchat není totéž

Vytisknout

Slyšet neznamená totéž co naslouchat. Právě nedostatečné naslouchání je dnes problémem řady firem. Článek proto přichází s několika tipy, jak zvýšit vaši schopnost naslouchat zákazníkům.

- Uvědomte si sílu a výhody, které plynou z pečlivého naslouchání druhým.

- Když zákazník mluví, přestaňte dělat vše ostatní.

- Věnujte zákazníkovi plnou pozornost a nenechte se ničím vyrušit.

- Komunikujete-li se zákazníkem tváří v tvář, udržujte pravidelný oční kontakt. Zároveň si dávejte pozor, aby mu to nebylo nepříjemné.

- Komunikujete-li se zákazníkem po telefonu, zavřete oči nebo směřujte svůj pohled do jednoho bodu.

- Když zákazník mluví, zapisujte si klíčová slova. Pomůže vám to uchovat si základní myšlenky.

- Nikdy zákazníka nepřerušujte. Buďte obezřetní a nechte jej ukončit hovor.

- Své emoce udržte pod kontrolou. Místo svých pocitů se soustřeďte na ty zákazníkovy.

- Nedělejte žádné soudy, dokud nevyslechnete vše, co zákazník chce říci.

- Učte se vnímat řeč těla a tón hlasu zákazníka. Mnohdy mluví hlasitěji než slova.

- Pokud něčemu přesně nerozumíte, požádejte zákazníka o zopakování.

- Parafrázujte, co jste slyšeli a znovu se ujistěte, že si rozumíte.

-kk-

Zdroj: Customer Service Manager - americký portál pro manažery zákaznických služeb
Zobrazit přehled článků ze zdroje Customer Service Manager
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace