Slyšet a naslouchat není totéž

Slyšet neznamená totéž co naslouchat. Právě nedostatečné naslouchání je dnes problémem řady firem. Článek proto přichází s několika tipy, jak zvýšit vaši schopnost naslouchat zákazníkům.

- Uvědomte si sílu a výhody, které plynou z pečlivého naslouchání druhým.

- Když zákazník mluví, přestaňte dělat vše ostatní.

- Věnujte zákazníkovi plnou pozornost a nenechte se ničím vyrušit.

- Komunikujete-li se zákazníkem tváří v tvář, udržujte pravidelný oční kontakt. Zároveň si dávejte pozor, aby mu to nebylo nepříjemné.

- Komunikujete-li se zákazníkem po telefonu, zavřete oči nebo směřujte svůj pohled do jednoho bodu.

- Když zákazník mluví, zapisujte si klíčová slova. Pomůže vám to uchovat si základní myšlenky.

- Nikdy zákazníka nepřerušujte. Buďte obezřetní a nechte jej ukončit hovor.

- Své emoce udržte pod kontrolou. Místo svých pocitů se soustřeďte na ty zákazníkovy.

- Nedělejte žádné soudy, dokud nevyslechnete vše, co zákazník chce říci.

- Učte se vnímat řeč těla a tón hlasu zákazníka. Mnohdy mluví hlasitěji než slova.

- Pokud něčemu přesně nerozumíte, požádejte zákazníka o zopakování.

- Parafrázujte, co jste slyšeli a znovu se ujistěte, že si rozumíte.

-kk-

Zdroj: Customer Service Manager - americký portál pro manažery zákaznických služeb
Zobrazit přehled článků ze zdroje Customer Service Manager
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace