Má zákazník vždy pravdu? Ne tak docela

Všichni asi známe rčení, že zákazník má vždy pravdu. V praxi to tak ale samozřejmě doslova není. A co je důležitější, když se klient mýlí, neměli bychom pouze přikyvovat a dělat, že se nic neděje. Někdy, zvláště ve fázi domlouvání obchodu, je důležité se klientovi a jeho názoru postavit. Jak byste tedy měli reagovat, když se klient mýlí?

Pamatujte, že jste primárně konzultantem

Z krátkodobého hlediska je možná lepší se v chybě klienta „nevrtat“, nechat zákazníka, ať si myslí co chce, nehádat se s ním a nezabíhat do detailů. Podle blogu společnosti HubSpot se tím ale z dlouhodobého hlediska vystavujete určitému riziku.

V dnešní době by měl být kvalitní prodejce především konzultantem. Lidé a zákazníci si k němu chodí pro radu a odborné konzultace, jelikož daný obchodník je i odborníkem v dané oblasti a vždy umí dobře poradit. Tuto reputaci byste si měli vybudovat a dlouhodobě udržovat. Mimo jiné tím, že pokud se vyskytne potenciální klient, pro kterého váš produkt není vhodný, nebojíte se jej odmítnout a navrhnout mu zcela jiné řešení.

Máte možnost ukázat, že jste odborníkem

Ve spojitosti s výše uvedeným požadavkem na odbornost a schopnost poskytovat konzultace se tím pádem situace, kdy se klient mýlí, jeví trochu odlišněji. Vaším úkolem je zákazníkovi říci, že daná věc se má trochu jinak, a to nehledě na to, jestli to pro vás bude mít pozitivní nebo negativní dopad.

Při komunikaci s klientem a jeho „opravování“ se držte několika pravidel:

  • Nepoužívejte negativní výrazy. Nesmíte říkat věci jako: „Mýlíte se.“ nebo „To je špatně“. Zkuste spíše: „Vidím, že máte obecně dobrou představu, jak systém funguje. Pouze v tomto případě by bylo lepší říci, že…“
  • Nedělejte z klienta hlupáka. Nesmějte se a nesnažte se zákazníkovi dávat ani z legrace najevo, že udělal chybu. Naopak spíše řekněte, že taková věc se stává často: „Ano, spousta lidí, se kterými se bavím, k tomuto závěru dochází. Ale…“
  • Využijte klientovu chybu ve svůj prospěch. Například tím, že řeknete: „Ano, tak to skutečně dříve fungovalo, ale my jsme přišli s inovativním řešením, které zákazníkům vychází vstříc.“

-mm-

Zdroj: HubSpot Blog - blog na stránkách společnosti HubSpot věnovaný marketingu a obchodu
Zobrazit přehled článků ze zdroje HubSpot Blog