Odborný server CustomerThink, věnující se zákaznické péči, uvádí tři kroky, díky kterým dlouhodobě významně snížíte počet naštvaných klientů vaší firmy.
1. Jednoduchost především
Převezměte odpovědnost na sebe. Jestliže má zákazník nějaký problém, poslední věc, kterou byste ho měli nutit dělat, je procházet nějakým složitým a časově náročným procesem, nebo ho požádat, ať se ozve jindy nebo někomu jinému. Jakmile se vyskytne problém, musíte jej umět vyřešit rychle a bez jakéhokoliv dalšího zásahu ze strany zákazníka.
2. Dostatečné pravomoci pracovníků
Pracovníci zákaznického servisu, kteří jsou takříkajíc „v první linii“, nesmějí být pouze štítem, který nemá reálně žádné pravomoci. Pokud se klient ozve s tím, že potřebuje vyřešit určitý problém, a použije kontakt uvedený na vašem webu nebo v jiných materiálech, předpokládá, že daný zaměstnanec má potřebné pravomoci s tím něco udělat. Jestliže pracovníci zákaznických služeb nemají možnost nic měnit ani do systému zasahovat, naštvané zákazníky budete pravidelně vídat i nadále.
3. Proaktivní versus reaktivní přístup
Většina systémů zákaznické péče funguje reaktivně, tedy něco řeší až ve chvíli, kdy je něco špatně a klient podá podnět. Ty nejlepší klientské servisy však potenciální problémy odhalují ještě předtím, než nastanou, a zasahují preventivně. Definujte varovné signály, které dokážete u zákazníků zaznamenat, a zasáhněte ještě dříve, než problém eskaluje do kritické úrovně.
-mm-