Šest smrtelných hříchů při jednání s naštvaným klientem

Dobří pracovníci zákaznického servisu svědomitě plní své úkoly, chodí do práce včas a jsou uctiví k zákazníkům. Ti nejlepší zástupci firmy ale také vědí, jak se musejí chovat ve chvíli, kdy jednají s naštvaným klientem, což se čas od času stane v každé společnosti, nehledě na kvalitu nabízených služeb či produktů. Přinášíme vám šest fatálních, ale častých chyb na straně pracovníka zákaznického servisu při jednání s naštvaným klientem.

Ignorace rozpoložení klienta

Podle CustomerThink si pracovníci často myslí, že když budou ignorovat, že klient je naštvaný, a budou s ním jednat zcela standardně, emoce klienta jako kouzlem zmizí. Většinou ale tento přístup zákazníka ještě více vytočí.

Neschopnost vyřešit problém

Ať už je to tím, že nemáte dostatečné pravomoci, anebo jednoduše nejde problém rychle vyřešit, pokud nějaký problém existuje a vy nejste schopni jej vyřešit, je to špatně.

Nedání nabídky alternativního řešení

I pokud nelze problém vyřešit, zaměstnanec firmy vždy musí nabídnout nějaké alternativní řešení, které zákazníka uspokojí.

Řešení problémů pouze na povrchu

Nesmíte dělat pouze kosmetické úpravy problému daného klienta. I když to stojí více práce, jděte do hloubky, zjistěte jádro celého problému a vyřešte jej jednou a provždy, aby se klient se stejným problémem nemusel vracet brzy znovu.

Předávání povinnosti na klienta

Je fatální chybou, pokud se snažíte zákazníka nějakým způsobem zaúkolovat. Například pokud on sám má kontaktovat vašeho jiného kolegu a znovu mu popsat problém, má zákazník právo být naštvaný, protože to je vaše práce. Celá věc musí být velmi jednoduchá a bezpracná pro klienta.

Zapomenutí zákazníka

Pokud problém nějakým způsobem vyřešíte, klientovi „zamáváte“ a dále se o něj nestaráte, dáváte mu tím najevo, že vám na něm příliš nezáleží. Po určité době se sami zákazníkovi ozvěte a zjistěte, jestli je všechno v pořádku.

-mm-

Zdroj: CustomerThink - americký portál zaměřený na péči o zákazníky
Zobrazit přehled článků ze zdroje CustomerThink
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace