Deset přikázání zákaznického servisu

Vytisknout

Zákazníci patří k nejdůležitějším firemním aktivům. Jak jim ale správně poskytovat služby, aby neodešli ke konkurenci?

- Měli byste vědět, kdo je šéf. Vaším úkolem je poskytovat služby zákazníkům, a proto byste měli znát jejich potřeby. Nezapomínejte, že právě díky zákazníkům pobíráte svůj plat a máte práci.

- Dobře naslouchejte. Věnujte čas identifikaci skutečných zákaznických potřeb a soustřeďte se na to, co zákazník říká. Vnímejte nejen slova, ale i tón hlasu, řeč těla a jejich pocity. Nevytvářejte si automatické předpoklady.

- Odhalujte a předpokládejte zákaznické potřeby. Zákazníci nekupují produkty nebo služby, ale dobrý pocit a řešení svých problémů. Čím více o nich budete vědět, tím lépe můžete předpokládat jejich potřeby.

- Dejte zákazníkům pocit, že jsou důležití a ceníte si jich. Jednejte s nimi individuálně, oslovujte jménem, buďte příjemní. Podpoří to jejich důvěru. Zákazníci dokážou velmi citlivě vnímat, zda se o ně skutečně zajímáte.

- Pomozte zákazníkům pochopit vaše systémy. Pokud je nebudou chápat, nezáleží na tom, jak dobré systémy používáte. Dejte jim dostatek času na pochopení toho, jak pracujete a neomezujte lidskou složku věci.

- Uvědomte si hodnotu slova „ano“. Vždy hledejte cesty, jak zákazníkům pomoci. Vysvětlujte, co můžete pro jejich požadavky udělat. Dodržujte to, co slíbíte.

- Měli byste se umět omluvit. Jestliže se něco nepovede, omluvte se. Je to jednoduché a zákazníci to ocení. Zákazník nemusí mít vždy pravdu, vždy je ale vítězem. Važte si proto připomínek, které vám pomohou zdokonalit se. I když má zákazník špatný den, měl by se u vás cítit příjemně.

- Poskytujte více, než se od vás čeká. Všechny firmy usilují o spokojené zákazníky, proto byste měli přijít s něčím, čím budete výjimeční. Přemýšlejte, co můžete zákazníkovi dát na rozdíl od konkurence, jak zvláštně poděkovat.

- Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu. Vítejte a vyžadujte připomínky. Pozorně naslouchejte zákazníkům. Pravidelně kontrolujte průběh transakcí.

- Dobře zacházejte se zaměstnanci. Zaměstnanci jsou vašimi interními zákazníky a potřebují pravidelné ocenění. Poděkujte jim a hledejte způsoby, jak dát najevo, že si jich vážíte.

-kk-
Zdroj: Business Know-How - americký server věnovaný různým aspektům řízení malých podniků
Zobrazit přehled článků ze zdroje Business Know-How
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace