Dejte si pozor na 5 mýtů zákaznického servisu

Server CustomerThink.com přinesl výsledky zkoumání týmu společnosti Sales Force, která je jednou z celosvětově nejúspěšnějších a nejinovativnějších softwarových společností zaměřujících se na produkci systémů a programů využívaných v zákaznickém servisu, obchodě a prodeji. Mnohé ze zjištění jsou velmi překvapující a vyvrací dlouhodobě zažité mýty v problematice zákaznického servisu.

Mýtus 1: Když má zákazník problém, tak si stěžuje. Pravda je taková, že 70 až 90% zákazníků si nikdy nestěžuje, tzn. ani ve chvíli, kdy naráží na poměrně zásadní problémy. Úkolem zákaznického servisu by tedy mělo být aktivně připomínky klientů vyhledávat, protože i klient, který se na vás s žádnou výtkou neobrátí, si však na danou společnost průměrně postěžuje 3 svým známým.

Mýtus 2: Úspěšnost zákaznického servisu je úměrná výdajům na něj. Průměrně v 80 procentech všech případů, kdy zákazník kontaktuje společnost, se jedná o záležitosti, které lze vyřešit během několika málo minut a bez jakýchkoliv extra výdajů ze strany společnosti. Ukazuje se, že jednoduché, věcné a a jasné vysvětlení ze strany společnosti má u klientů i větší úspěch, než finanční kompenzace.

Mýtus 3: Když se klienti neozývají, jsou spokojení. Bez potřebné interakce s klienty nikdy nelze zjistit stav věci – dost možná máte klientelu složenou z nespokojených, ale tichých zákazníků. To, zda se vám klienti ozývají či ne, není nikdy směrodatným ukazatelem – těmi je celá škála jiných metod analýzy spokojenosti zákazníků.

Mýtus 4: Více telefonátů ze strany zákazníků znamená menší úspěch. Buďte rádi, pokud se vám zákazníci se svými problémy svěřují. Pokud si totiž klient aktivně stěžuje, je u něj naproti veškerým očekáváním o 50% zvýšená šance na jeho věrnost dané společnosti.

Mýtus 5: Spíše než do zákaznického servisu je lukrativnější investovat do marketingu. Tento omyl je zcela vyvrácen zjištěním, že získání nového zákazníka stojí v průměru 5x více, než udržení si stávajícího. Vstřícnějším zákaznickým servisem si zajistíte mnohem větší loajalitu současných klientů.

-mm-  

Zdroj: CustomerThink - americký portál zaměřený na péči o zákazníky
Zobrazit přehled článků ze zdroje CustomerThink