9 kroků k dokonalému zákaznickému servisu

Zákaznické služby je třeba neustále vylepšovat. Mění se technologie, které nám mohou pomoci, a vyvíjí se i konkurence.

Pokud chcete poskytnout zákazníkům v roce 2013 ty nejlepší dostupné služby, nabízíme vám k tomu 9 rad publikovaných na portálu CustomerThink.

  1. Zákaznický servis musí být bezchybný napříč všemi kanály. Lidé jsou frustrováni, pokud jsou s problémem vysíláni od čerta k ďáblu. Servis musí být integrován a levá ruka musí vědět, co dělá ta pravá.
  2. Zaveďte co nejkomplexnější a nejspolehlivější možnosti, jak si mohou klienti pomoci sami. Zákazníky nejvíc ze všeho otravuje zpoždění. Umožněte jim tedy, aby si maximum otázek mohli vyřešit sami.
  3. Napojte zákazníka na správného odborníka. A rychle! Důvody jsou podobné jako v prvním bodě. Nefrustrujte lidi tím, že mají zavolat někomu, kdo není odborníkem na danou záležitost, a pak zase čekat na další spojení.
  4. Umožněte všem agentům, aby měli přehled o historii klienta. Měli by mít jednotný přístup k veškeré komunikaci s ním.
  5. Poskytněte kontaktním centrům přehledy v reálném čase. Kolik pracovníků je k dispozici, kolik lidí čeká na telefonech, atd. Pomůžete tak optimalizovat rozložení jejich zdrojů.
  6. Vytvořte středisko informací pro klienty i agenty. Může sloužit na pomoc jak článkům distribučního řetězce, tak i zákazníkům.
  7. Zaveďte formy podpory a spolupráce na sociálních sítích. Zákazníci si rádi nechávají pomoci od někoho, kdo řešil stejný problém. Kromě toho se tím sníží nároky na servisní centra.
  8. Vyhodnoťte svoje aplikace – jak rychlá je jejich výnosnost? Pořizujte-li něco v roce 2013, měla by být návratnost otázkou měsíců, ne let.
  9. Pro zákaznické služby používejte cloud. Zvyšujete výkon, snižujete náklady a zlepšujete rychlost a flexibilitu servisu.

 

-th-

Zdroj: CustomerThink - americký portál zaměřený na péči o zákazníky
Zobrazit přehled článků ze zdroje CustomerThink