Monitoring kvality hovorů v call centru není jenom o peskování zaměstnanců za chyby. Britský server CallCentreHelper.com přinesl supervizorům návod, jak účelně a efektivně monitorovat hovory tak, aby byly výsledky co nejpřínosnější jak pro vaše zaměstnance, tak pro celé call centrum.
-
Využijte nastřádané informace efektivním způsobem. Nezaměřujte se pouze na jednotlivá selhání, ale snažte se odhalit obecné trendy a systémové vady ve vašem call centru.
-
Podchyťte chyby už v zárodku. Jakmile zjistíte, že se mezi telefonisty šíří nějaký nešvar, pokuste se problém vyřešit ihned, dříve než se stane obecným zvykem.
-
Monitoring není o nachytávání. Monitoring by neměla být negativní činnost ani by tak neměl být viděn vašimi zaměstnanci. Snažte se o to, aby byl monitoring brán pozitivně, jako možnost dalšího rozvoje zaměstnanců.
-
Zodpovědnost supervizora. Aby byl monitoring prováděn správně, je třeba, aby jej dělal schopný člověk, který si pozicí telefonisty také prošel a který dovede monitoring pozitivně a efektivně využívat.
-
Oceňujte dobře zvládnuté telefonáty. Využívejte monitoring pozitivně – pochvalte například telefonistu, který se dovedl vypořádat s náročným zákazníkem.
-
Nahrajte a uložte si ideální hovory. Pokud se vám podaří zachytit rozhovor s ideálním průběhem, schovejte si ho jako ukázku pro zaměstnance do budoucna.
-
Mějte jasno v tom, co zákazníci chtějí. Nesnažte se na telefonisty aplikovat pouze své teorie, ale snažte se od zákazníků získat zpětnou vazbu na to, co vlastně od hovorů s call centrem chtějí.
-
Mějte systém. Nepracujte namátkově, ale snažte se mít konzistentní systém a dodržovat ho, aby byly výsledky a pozorované změny v čase relevantní.
-
Definujte, co po telefonistech chcete. Efektivní školení a jednoznačnost instrukcí jsou nejlepšími pomocníky při zlepšování výkonu zaměstnanců call centra.
-
I supervizor se musí učit. Monitoring není pouze jednostranný proces – i supervizor by se měl monitoringem vzdělávat, získávat nové podněty a přicházet na nové trendy.
-mm-