10 tipů na efektivní monitoring kvality hovorů v call centru

Monitoring kvality hovorů v call centru není jenom o peskování zaměstnanců za chyby. Britský server CallCentreHelper.com přinesl supervizorům návod, jak účelně a efektivně monitorovat hovory tak, aby byly výsledky co nejpřínosnější jak pro vaše zaměstnance, tak pro celé call centrum.

  1. Využijte nastřádané informace efektivním způsobem. Nezaměřujte se pouze na jednotlivá selhání, ale snažte se odhalit obecné trendy a systémové vady ve vašem call centru.

  2. Podchyťte chyby už v zárodku. Jakmile zjistíte, že se mezi telefonisty šíří nějaký nešvar, pokuste se problém vyřešit ihned, dříve než se stane obecným zvykem.

  3. Monitoring není o nachytávání. Monitoring by neměla být negativní činnost ani by tak neměl být viděn vašimi zaměstnanci. Snažte se o to, aby byl monitoring brán pozitivně, jako možnost dalšího rozvoje zaměstnanců.

  4. Zodpovědnost supervizora. Aby byl monitoring prováděn správně, je třeba, aby jej dělal schopný člověk, který si pozicí telefonisty také prošel a který dovede monitoring pozitivně a efektivně využívat.

  5. Oceňujte dobře zvládnuté telefonáty. Využívejte monitoring pozitivně – pochvalte například telefonistu, který se dovedl vypořádat s náročným zákazníkem.

  6. Nahrajte a uložte si ideální hovory. Pokud se vám podaří zachytit rozhovor s ideálním průběhem, schovejte si ho jako ukázku pro zaměstnance do budoucna.

  7. Mějte jasno v tom, co zákazníci chtějí. Nesnažte se na telefonisty aplikovat pouze své teorie, ale snažte se od zákazníků získat zpětnou vazbu na to, co vlastně od hovorů s call centrem chtějí.

  8. Mějte systém. Nepracujte namátkově, ale snažte se mít konzistentní systém a dodržovat ho, aby byly výsledky a pozorované změny v čase relevantní.

  9. Definujte, co po telefonistech chcete. Efektivní školení a jednoznačnost instrukcí jsou nejlepšími pomocníky při zlepšování výkonu zaměstnanců call centra.

  10. I supervizor se musí učit. Monitoring není pouze jednostranný proces – i supervizor by se měl monitoringem vzdělávat, získávat nové podněty a přicházet na nové trendy.

-mm-

Zdroj: Call Centre Helper - britský online týdeník věnovaný call centrům
Zobrazit přehled článků ze zdroje Call Centre Helper