10 důvodů, proč nadále zlepšovat zákaznické služby

Vytisknout

Zákazníci pořád dokola: Jejich očekávání ovlivňuje strategii firem. Jejich potřeby udávají směr při vývoji produktů. Oni mluví, vy posloucháte. Cílem je jejich spokojenost.

Je nezpochybnitelné, že společnosti, které si vychovají zaměstnance s ohledem na kvalitu zákaznických služeb, získávají výzaznou konkurenční výhodu: Zvyšují loajalitu zákazníků, míru opakovaných nákupů a silné advokáty značky.

Server CEO Refresher přináší 10 důvodů, proč zákaznické služby nadále zlepšovat a udělat z nich prioritu při budování úspěšné společnosti.

1. Vysoká kvalita zákaznických služeb vytváří povědomí o značce a důvěru v ni. Kromě toho má velký vliv na loajalitu zákazníků.

2. Důraz na služby zákazníkům snižuje náklady na zaměstnance a zvyšuje jejich spokojenost. Spokojení zaměstnanci znamenají spokojené zákazníky. Snížení nákladů se nejvíc projevuje v nižší míře fluktuace (vyšší míra retence).

3. Oddanost zákazníkům je hnacím motorem podnikání. Přestává to být jen nákladová položka, je to motiv rozvoje firmy, okolo kterého se točí vše ostatní.

4. Zážitek zákazníka se službami společnosti je důležitější než cena. Nejlépe se to pozná, když své služby zkvalitní konkurence. Zvýšit kvalitu služeb je výrazně dražší a trvá to dlouho.

5. Strategie zákaznických služeb pomáhá překonávat bariéry a snižuje napětí. Jakákoliv transakce a komunikace se zákazníky je pak jednodušší.

6. Vynikající kvalita zákaznických služeb je neotřesitelnou a udržitelnou konkurenční výhodou.

7. Správně provedené služby zákazníkům pomáhají vytvářet „zákazníky na celý život“. Takový vztah má největší hodnotu. Vysoká úroveň komunikace navíc přispívá k získání zpětné vazby a dalšímu zkvalitňování služeb a výrobků, které pak vedou k celkovému růstu tržeb firmy.

8. Výborná úroveň zákaznických služeb pomáhá snižovat rozpočet na marketing a náklady na prodej. Je levnější zachovat si přízeň stávajícího klienta, než se snažit získat nového.

9. Starostlivá péče o zákazníky vede k obhajování značky. Ta má za následek turbo-efekt na sociálních sítích a jiných netradičních komunikačních kanálech. Tzv. advokáti a kazatelé jsou totiž neplacenými členy marketingového týmu. Zde se obzvlášť vyplatí původně nespokojený zákazník, který všem bude vyprávět, jaké mohly být katastrofální následky, kdyby vaše společnost problém tak pečlivě (dobře, rychle…) nevyřešila.

10. Nejlepší zákaznický servis bere v úvahu novou, ještě mocnější úlohu zákazníka. S rozvojem internetu a sociálních sítí má vliv jednoho člověka větší moc než kdy předtím. Jeden člověk může ovlivnit jiného na druhé straně planety. Přes 50 % lidí nebude obchodovat s firmou, která má nedostatečné zákaznické služby. Rozhodnutí koupit je i v chudších ekonomikách ovlivněno více službami než cenou. „Pravidlo č. 1: Zákazník má vždycky pravdu. Pravidlo č. 2: Pokud zákazník nemá pravdu, přečtete si znovu pravidlo č. 1.“ – Stew Leonard.

-th-

Zdroj: The CEO Refresher - americký server věnovaný managementu
Zobrazit přehled článků ze zdroje The CEO Refresher
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace