Jak reagovat na negativní komentáře

Pokud jste alespoň trošku úspěšní na sociálních sítích, jednoho dne se to stane: Objeví se negativní komentář a vy s tím musíte něco udělat. To, jak zareagujete, má velký vliv na další potenciální zákazníky.

  1. Zareagujte věcně a efektivně. Negativní komentář je buď důsledek obchodní chyby, nedorozumění, opravdu negativní zpětné vazby, nebo jde o spam. Identifikujte, o jaký druh se jedná, a podle toho jednejte dál.
  2. Nebuďte defensivní. Neberte si to osobně, ani to nevztahujte na celou firmu. Defenzivní reakce snadno konflikt umocní. Prozatím se snažte dotyčného slušně vyslechnout.
  3. Přiznejte chybu, pokud k ní došlo. Pokud je to tak, veřejně se omluvte. Pak se pokuste konverzaci převést mimo sociální síť a věc vyřešte.
  4. Nabídněte něco navíc. Pokud dotyčný není s vaší nabídkou řešení spokojený, nabídněte slevu nebo bezplatnou službu. Zkrátka musíte udělat maximum, abyste věc dotáhli do pozitivního stavu.
  5. Požádejte o vysvětlení. Pokud se vám nezdá, že jde o chybu, snažte se zjistit víc. Můžete se zeptat: „Co si vám zdálo, že jsme udělali špatně?“ Eventuelně: „Jaké řešení byste tedy považoval za správné?“ Pokud ani tohle stěžovatele neuspokojí, omluvte se a nabídněte vrácení peněz.
  6. Reagujte i na spam. I když je negativní komentář neopodstatněný, případně jde o snahu konkurence vás diskreditovat, zkuste na věc odpovědět jako na legitimní stížnost. Omluvte se za případnou chybu a pokuste se věc přenést mimo sociální síť.

 

 

-th-

 

Zdroj: OPEN Forum - americký server sdružující komunitu malých a středních podnikatelů
Zobrazit přehled článků ze zdroje OPEN Forum