Pokud jste alespoň trošku úspěšní na sociálních sítích, jednoho dne se to stane: Objeví se negativní komentář a vy s tím musíte něco udělat. To, jak zareagujete, má velký vliv na další potenciální zákazníky.
- Zareagujte věcně a efektivně. Negativní komentář je buď důsledek obchodní chyby, nedorozumění, opravdu negativní zpětné vazby, nebo jde o spam. Identifikujte, o jaký druh se jedná, a podle toho jednejte dál.
- Nebuďte defensivní. Neberte si to osobně, ani to nevztahujte na celou firmu. Defenzivní reakce snadno konflikt umocní. Prozatím se snažte dotyčného slušně vyslechnout.
- Přiznejte chybu, pokud k ní došlo. Pokud je to tak, veřejně se omluvte. Pak se pokuste konverzaci převést mimo sociální síť a věc vyřešte.
- Nabídněte něco navíc. Pokud dotyčný není s vaší nabídkou řešení spokojený, nabídněte slevu nebo bezplatnou službu. Zkrátka musíte udělat maximum, abyste věc dotáhli do pozitivního stavu.
- Požádejte o vysvětlení. Pokud se vám nezdá, že jde o chybu, snažte se zjistit víc. Můžete se zeptat: „Co si vám zdálo, že jsme udělali špatně?“ Eventuelně: „Jaké řešení byste tedy považoval za správné?“ Pokud ani tohle stěžovatele neuspokojí, omluvte se a nabídněte vrácení peněz.
- Reagujte i na spam. I když je negativní komentář neopodstatněný, případně jde o snahu konkurence vás diskreditovat, zkuste na věc odpovědět jako na legitimní stížnost. Omluvte se za případnou chybu a pokuste se věc přenést mimo sociální síť.
-th-