Jak lépe řídit call centrum

Investovat nejvíc peněz, času a energie do techniky se nevyplácí. Nejdůležitější jsou v call centru lidé. Automatický hlas ani čtení z  napsaných scénářů nepůsobí na zákazníka věrohodně a příjemně. Call centra jsou zaměřena hlavně na klienty. Nastává ale doba, kdy se musí zaměřit na lidi. Tedy jak na klienty, tak na své zaměstnance. Chcete podporovat zaměstnance, oživit výkony, zlepšit dojem zákazníků a získat si jejich loajalitu? Rady zveřejněné na serveru callcentre.co.uk vám pomohou ať už jste součástí velkého call centra nebo menšího obchodního týmu.

1) Zlepšujte kvalitu interakcí mezi zákazníky a zaměstnanci

Jediným servisem pro zákazníky často bývá efektivní a rychlé řešení jejich problému. Hodně ale záleží také na kvalitě komunikace. Snažte se ji proto zlepšovat. Pomůžete tak lepším pocitům zákazníka a posílíte jeho loajalitu. Následně bude spokojen i váš zaměstnanec.

2) Investujte do zjišťování okamžité zpětné vazby od zákazníků

Zvýší se tak spokojenost klientů a zapojení zaměstnanců. Identifikace důvodů nespokojenosti podporuje zaměstnance k lepším výkonům.

3) Usnadněte zaměstnancům práci

V kontaktních centrech často panuje takzvaná blbá nálada. Jak to zlepšit? Dejte zaměstnancům možnost, aby opravdu řešili problémy. Poskytněte jim přístup k informacím a systémům, které se jim v práci hodí. Dále členům svého týmu umožněte přístup k aktuálním datům o jejich výkonech. Spolu se zpětnou vazbou budou pozitivně motivováni a sami uvidí, co potřebují zlepšit. Ve výsledku budou manažeři více zodpovědní za podporu týmu a ten se bude soustředit na udržení a zlepšování svých výkonů.

4) Během tréninku se zaměřte na to podstatné

Soustřeďte se na nejlepší a nejhorší výkony konkrétních zaměstnanců. Získáte tak úplnější pohled na jejich práci. Následně se můžete během školení zaměřit na konkrétní problémy, které potřebuje zlepšit.

-ka-

Zdroj: Callcentre.co.uk - britský web věnovaný řízení call center
Zobrazit přehled článků ze zdroje Callcentre.co.uk