Z prvního dílu článku již víme, že proces získání nového zákazníka (akvizice) má tři klíčové poddisciplíny: vhodně zacílit, umět se k zákazníkovi dostat a dobře zrealizovat první schůzku. Dnes se zaměříme na druhý krok - jak se dostat k zákazníkovi.
Dostat se k zákazníkům na schůzku je klíčové. Nepracujeme-li v call-centru, a neprodáváme tedy po telefonu, je pro nás dosažení společného setkání s potenciálním zákazníkem prvním krokem k prodeji.
Telefon je v současné době hlavním nástrojem, který se pro sjednání osobního setkání používá. I když právě telefonování je mezi obchodníky nejméně oblíbenou disciplínou. Každý, kdo někdy řídil prodejní tým, mi jistě potvrdí, že mají-li si obchodníci sjednat schůzky, lze u většiny postřehnout tento jev – dopoledne sbírá obchodník odvahu a věnuje se oblíbenějším činnostem (jimiž pak omlouvá, proč nemohl telefonovat) a odpoledne sám sobě vysvětluje a obhajuje, že teď už to nemá smysl a volání se bude věnovat následující den.
Je samozřejmě víc cest, jak se dá k zákazníkům dostat. Vždy můžeme poslat e-mail, dopis, inzerovat nebo natankovat nádrž auta a za zákazníky vyrazit fyzicky (tzv. na kliku nebo na zvonky, jak se dříve říkalo v pojišťovnictví). Přestože i při sjednávání schůzek stále častěji hlásí ke slovu různé sociální sítě a média, stále platí, že nejefektivnějším nástrojem zůstává telefon. Bez ohledu na to, že chování zákazníků se vůči příchozím telefonátům výrazně změnilo. Nebojím se říci, že když se většině z nás objeví na displeji telefonu neznámé číslo, zaujímáme spíš negativní postoj. Koneckonců to známe všichni – volají nám call-centra, různé instituce se nám snaží něco prodat, jsme neustále dotazováni a tak dále.
Pro nás obchodníky je to velmi složitá situace, kterou navíc občas komplikuje boj s recepcemi a asistentkami, které bývají velmi dobře proškoleny v tom, jak bránit svého šéfa proti „vetřelcům zvenku“.
Co tedy s tím? Jak telefonovat a umět si domluvit schůzku je téma na samostatný článek (či knihu), jemuž se věnuje spousta lidí. Mou ambicí není poskytnout univerzální návod. Zmíním alespoň dvě věci, které považuji při domlouvání schůzek po telefonu za klíčové.
Za prvé je to vnitřní nastavení nás obchodníků, když telefonujeme, a přístup, jaký zvolíme. Podstatné je uvědomit si, že voláme někam, kde nic nechtějí. Kdyby totiž chtěli, zavolají sami, dávno už náš produkt mají a my jim volat nemusíme. Cílem telefonátu není prodat službu či produkt (nejsme-li ovšem prodejní call-centrum, o tom teď však nepíši), ale prodat schůzku. Domluvit si ji. Osobně si vždy říkám, že volám proto, abych domluvil schůzku. Ne zda se uskuteční, či ne. Schůzka bude a je jen otázkou kdy.
Druhou klíčovou věcí telefonátu je úvod. V dnešní uspěchané době je velmi těžké dosáhnout i toho, aby si s námi chtěl zákazník ony 2 až 3 minuty povídat. Proto tvrdím, že je velmi důležité dobře se uvést, zákazníka zaujmout a „prodat“ mu další minuty, po které bude ochoten s námi mluvit.