Pět nejhorších mýtů o zákaznickém servisu s fatálními následky

Tak jako o všem i o zákaznickém servisu panují některé nepřekonané mýty. Některé z nich jsou natolik škodlivé, že mohou být poměrně fatální nejen pro daný systém zákaznické péče, ale i pro celou firmu. A vzhledem k tomu, jakou důležitost zákaznický servis má v tom, jak klienti vnímají danou společnost, je nutné tyto mýty vyvrátit a dávat si na ně pozor. Zde je pět těch nejhorších.

Zaměstnanci vždy musí postupovat podle scénáře“

Podle Forbesu je nutné dát zaměstnancům zákaznického servisu určitý prostor pro manévrování. Každý jsme trochu jiný, každý máme jiné silné stránky a zaměstnanci by tyto silné stránky měli využívat v komunikaci s klienty.

„Scénáře jsou k ničemu“

Druhý extrém je ale taky nežádoucí. Absence jakéhokoliv scénáře a postupů znamená chaos, díky kterému nebude tým postupovat jednotně a konzistentně.

„Zákaznický servis může dělat každý“

Je až s podivem, jak málo pozornosti a úsilí věnují vedoucí pracovníci náboru nových pracovníků zákaznického servisu. Ten totiž rozhodně nemůže dělat každý a výběru nových zaměstnanců by se měla věnovat stejná pozornost, jako výběru například nových obchodníků.

„Klientský servis není důležitý“

Řada firem neustále vylepšuje své prodejní techniky. Rozvoji zákaznického servisu se firmy často věnují nedostatečně. Přitom se jedná o vizitku celé firmy a i samostatný prodejní nástroj, jelikož retence klientely a doporučení jiným zákazníkům jsou do vysoké míry definovány právě tím, jak jsou zákazníci spokojeni se zákaznickým servisem dané firmy.

„Stačí selský rozum“

Absence moderních analytických nástrojů k měření spokojenosti klientů, výkonnosti pracovníků a celkové efektivitě zákaznického servisu může být z dlouhodobého hlediska fatální.

-mm-

Zdroj: Forbes.com - prestižní americký časopis a web věnovaný obchodu
Zobrazit přehled článků ze zdroje Forbes.com
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace