Monitorování kvality v call centru

Vytisknout

Monitorování kvality zákaznického střediska může přinést mnoho výhod pro firmu i její zákazníky. Je však třeba provádět je správně. Článek shrnuje tři nejdůležitější kroky.

- Dodržování politiky a postupů. Měřte, jak zaměstnanci dodržují firemní pravidla při vyřizování telefonátů, e-mailů a další komunikace se zákazníky nebo provádění transakcí. Zároveň se zaměřte na to, jak dobře zaměstnanci splňují regulační požadavky.

- Spokojenost zákazníků. Měřte reakce zákazníků na firemní procesy a politiku a určujte překážky a omezení v poskytování služeb, které mohou vést k nespokojenosti. Zahrnuje to také hodnocení komunikačních dovedností a profesionality zaměstnanců nebo ukazatele FCR („řešení prvním hovorem“).

- Trendy a příležitosti. Určujte, měřte a sledujte trendy, které v rámci monitorování kvality zaznamenáte. Všímejte si zejména oblasti optimalizace obchodních procesů, zákaznických názorů na vaše výrobky a služby, promarněné obchodní příležitosti, udržení zákazníků a dalších příležitostí pro generování zisku.

-kk-
Zdroj: SearchCRM.com - server věnovaný řízení vztahů se zákazníky
Zobrazit přehled článků ze zdroje SearchCRM.com
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace