Krizová komunikace: 4 podmínky pro efektivní omluvu

Na Valentýna roku 2007 zůstala letadla JetBlue přimrznutá na startovací dráze. Příčinou bylo několik špatných rozhodnutí společně se sněžnou bouří. Šéf aerolinek Dave Neelam se prostřednictvím YouTube upřímně omluvil a zároveň jasně řekl, co udělá, aby se něco podobného už nikdy neopakovalo. Šlo o skutečnou omluvu od srdce bez předepsaného scénáře.

Právě tahle událost odstartovala popularitu video omluv. V některých případech se však akce minula účinkem a nezískala zdaleka tak pozitivní odezvu jako premiéra od JetBlue. Je to proto, že na lidech, kteří se omlouvají, je jasně znát jejich neupřímnost. Prostě čtou scénář, ale nejspíš by v tu chvíli dělali raději něco úplně jiného.

Omluva může mít pozitivní odezvu, pokud splní následující 4 podmínky:

  1. Šéfové organizace skutečně mají důvod se za něco omluvit.
  2. Nejvýše postavený člověk v hierarchii skutečně cítí potřebu se omluvit.
  3. Omluva je od srdce, ne ze scénáře někoho jiného.
  4. Omluva je prezentována několika komunikačními kanály.

Omluvné video je dobrý začátek. Nezapomínejte na sociální sítě (obvykle nestačí jen jeden tvít), klasickou tiskovou zprávu a webové stránky – nejen firemní, ale i soukromé.

Pokud se skutečně chcete omluvit, nemá smysl udělat to jen napůl. Použijte všechny dostupné komunikační prostředky a udělejte to ve velkém stylu.

 

-th-

Zdroj: Ragan's PR Daily - denní zprávy, doporučení a názory z oboru PR, marketingu, sociálních sítí a médií
Zobrazit přehled článků ze zdroje Ragan's PR Daily