Kde přidat v zákaznických službách

Spolu s tím, jak světové firmy opouštějí poskytování telefonických služeb zákazníkům z velkých hal a přecházejí k menším kancelářím nebo domácím operátorům, se mění struktura zákaznických středisek na stále distribuovanější. Za účelem dokonalejšího řízení služeb z více míst investují firmy do IT produktů a služeb, které propojují distribuovaná pracoviště zákaznického servisu, shromažďují zákaznická data z různých zdrojů a umožňují měření výkonnosti operátorů v reálném čase.

Na nedávné Mezinárodní konferenci o řízení zákaznických středisek, která se konala v americkém Chicagu, hovořili účastníci o svých plánech na zlepšování služeb. Většina se shodla na tom, že se chystá vybavit své mobilní a externí pracovníky lepšími prostředky k vyřizování zákaznických požadavků. Zlepšení si podle nich žádají i krizové plány pro případy katastrof.

Dalším společným tématem byla potřeba zvýšit kvalitu dostupných informací pro operátory a jejich manažery. Většina firem například ví, jak dlouho čeká zákazník na telefonu, než jej operátor zvedne. Jen málo jich však již má systém pro identifikaci zákazníků a řazení podle jejich důležitosti pro firmu. V řadě center je také složité, aby si operátor opatřil potřebná data.

-kk-

Zdroj: CRM Daily - americký portál věnovaný CRM a knowledge managementu
Zobrazit přehled článků ze zdroje CRM Daily
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace