Web management-issues.com nám poskytl několik tipů, jak odstranit problémy a absurdity, kterými si zákazníci musejí projít, když se s vámi snaží něco vyřešit.
Postavte se do fronty jako zákazník
Osobní pokus o vyřešení problému s vlastním zákaznickým servisem může být pro mnoho manažerů zážitkem, který jim otevře oči.
Má jeden z manažerů ve vaší organizaci problém? Došlo u něj k potížím s firemním produktem nebo službou? Skvěle! Ne, tentokrát žádní známí z daného oddělení nebo vnitrofiremní zkratky. Nechte je zažít, jak se cítí zákazníci, co se od nich požaduje a jak dlouho to celé trvá.
Zažijte zákaznickou zkušenost na vlastní kůži
Osobní testování je užitečné jak pro online kanály, tak i pro offline zákaznický servis. Zavolejte na kontaktní centrum, odešlete dotaz přes firemní webové stránky nebo se pokuste vyřešit problém na pobočce.
Pokud zavoláte, poslouchejte automatický záznamník a přemýšlejte, zda automatické hlášky mají smysl, nebo zda vás naopak rozčilují a prohlubují vaši frustraci.
Pomoci mohou i kolegové
Zapojte svůj tým. Řekněte kolegům, aby navrhli nápady, jak řešit konkrétní scénáře a problémy, se kterými se setkávají vaši zákazníci. Přehodnoťte stávající procesy a způsoby, jimiž váš zákaznický servis funguje.
Můžete najít užitečné alternativy a nahradit jimi to, co nefunguje dobře. Zaveďte nová školení, povzbuzujte kolegy, aby experimentovali a nacházeli si vlastní výzvy, které pomohou zlepšit služby zákaznického servisu.
Využijte zpětnou vazbu od zákazníků
Ponořte se do databáze zpětné vazby, kterou jste sesbírali od zákazníků. Co je rozčiluje? Co naopak hledají? Jak s vaší organizací chtějí komunikovat? Neváhejte zákazníky zapojit, kontaktovat je a požádat o vysvětlení. Hlavně s tím, co objevíte, nějak pracujte.
-jk-