Mnoho firem si stále neuvědomuje, že jejich samoobslužné systémy v rámci zákaznických středisek nabízejí zákazníkům nepříjemné zkušenosti. Na rozdíl od prodejního místa, kde se zákazník může teoreticky zeptat na cokoli, samoobslužné systémy hlasové odezvy mu nabízejí samostatnou cestu labyrintem nabídek. Mezi nejčastější problémy patří:
- Zdlouhavé otevírání nabídek. K tomuto problému dochází, když firmy chtějí samoobslužnému zákazníkovi sdělit veškeré informace o svých službách dříve, než bude moci stisknout jakékoli tlačítko. Neuvědomují si, že zákazník stejně není schopen zapamatovat si veškeré slyšené informace a zdlouhavé nabídky jej pouze znervózňují.
- Špatná odpověď? Hloupost nepodporujeme! Zapomněli jste PIN nebo jste číselnou kombinaci špatně zadali? Je nám líto, zavolejte později. Jde tady o vaši bezpečnost… Zákazník odpojený z linky po dlouhém procházení nabídkou si ještě dobře rozmyslí, jestli zavolá znovu.
- Špatně navržené scénáře transakcí. Častým problémem je nabídka nevyhovujícího výběru možností. V kombinaci s následujícím bodem je pak mrzutost zákazníka nasnadě.
- Podnabídky bez nápovědy. Největším nedostatkem samoobslužných zařízení bývá hustá síť podnabídek, v níž chybí zákazníkovi možnost využití nápovědy nebo spojení se živým operátorem. Zákazníkovi pak nezbývá nic jiného, než se snažit dobrat odpovědi na svou otázku postupným výběrem položek, které se k jeho problému přímo nevztahují, nebo zavěsit.
Co může vaše organizace udělat, aby se vyhnula výše uvedeným problémům? Článek nabízí několik rad.
- Vypracujte schéma hovorů. Připravte seznam požadavků, které můžete od zákazníků nejčastěji slyšet. Teprve podle nich pak rozvrhujte konečnou podobu samoobsluhy.
- Omezte počet možností výběru v nabídce. Lidé si nedokáží zapamatovat dlouhý seznam nabízených možností. Potřebují jasný a stručný výběr.
- Poskytujte možnost zatelefonování zpět. Pokud si můžete dovolit, aby zákazník čekal na telefonu delší dobu bez odezvy, proč mu nenabídnete možnost, aby zanechal své kontaktní údaje a nezatelefonujete mu posléze zpět?
- Stanovte jasná očekávání. Neslibujte zákazníkům, že jim samoobsluha nabídne zázraky.
- V propagaci se držte při zemi. Nejhorší, co může organizace udělat je propagovat své další služby zákazníkovi, který čeká na telefonní lince na vyřešení jiného problému.
- Sledujte telefonické hovory. Pravidelné audity vám pomohou zjistit celou řadu informací (kdy zákazníci zavěšují, co jim vadí).
-kk-