3 hororové zkušenosti klientů se zákaznickým servisem

Nikdo není dokonalý a i zaměstnanci zákaznického servisu mohou čas od času udělat drobnou chybu. To je zcela normální. Každá dobře fungující společnost by však měla mít mechanismy, jak se klientům za nedopatření omluvit a případě je kompenzovat.

Někdy se nicméně klientům stanou vyloženě odstrašující případy, které ukazují, že v daném systému zákaznické péče je něco systémově velmi špatně nastaveno. Zde jsou tři hororové zkušenosti klientů s klientským servisem a rady, co by se dalo dělat jinak podle serveru My Customer.

Zkušenost č. 1:  Neustálé opakování

Uživatelka Stacey se svěřila se zkušeností, kdy volal svému poskytovateli finančních služeb. Po dvacetiminutovém čekání ji spojili s jedním pracovníkem zákaznického servisu, který ji pak přepojil k jinému, a ten zase k jinému. Nakonec musela klientka svůj problém několikrát vysvětlovat, znovu a znovu.

Co by se dalo udělat jinak? Především je nutné, aby se jednomu klientovi věnoval jeden zástupce společnosti a ten problém vyřešil. Pokud to není možné a problém vyžaduje zásah nějakého experta, veškeré informace by mu měla předat sama společnost, nikoli znovu klient.

Zkušenost č. 2: Blokace na Facebooku

Uživatelka Sherri se zase podělila o příběh, ve kterém nejdříve došlo k chybě účtování jejích služeb. Zjistilo se, že několik měsíců platila firmě za služby více, než měla. Když se snažila situaci řešit, firma jí neodpovídala.

Žádná urgence nepomáhala. Po mnoha dnech se se svým problémem klientka svěřila na veřejném facebookovém profilu firmy, za což jí firma udělila zákaz přispívání na stránku.

Co by se dalo udělat jinak? Komunikace s klientem a jeho přesvědčení o tom, že je vyslyšen a chápán, je zcela zásadní pro úspěšnou interakci zákazníka se zákaznickým servisem.

Zkušenost č. 3: Obtěžování klienta

Uživatel Michael pro My Customer vyprávěl zkušenost, kdy jej poskytovatel služeb, jehož byl zákazníkem, natolik obtěžoval neustálými nabídkami dalších služeb, že musel po opakovaném upozornění, že už nic dalšího nechce, vyhrožovat, že si najde jiného dodavatele. Teprve poté telefonáty a e-maily ustaly.

Co by se dalo udělat jinak? Vaši současní klienti mají sice velký potenciál dalšího nákupu, nicméně vše se musí dělat s citem a určitou mírou. Další produkty nabízejte teprve pokud vidíte, že by zákazník skutečně mohl mít zájem.

-mm-

Zdroj: MyCustomer - britský portál věnovaný marketingu a zákaznickému servisu
Zobrazit přehled článků ze zdroje MyCustomer