Patří CRM do starého železa?

Budoucnost CRM leží podle některých odborníků ve vertikálních obchodních procesech a webových službách. Tyto dvě složky získávají rostoucí podíl nejen v CRM, ale i v mnoha jiných softwarových implementacích. Zejména webové služby (programové vybavení navržené tak, aby mohlo být využíváno jinými aplikacemi prostřednictvím internetových protokolů a datových formátů umožňujících vnější i vnitřní integraci informací) jsou pro oblast CRM velkou nadějí. Jejich zavedení a integrace však může být velmi obtížná. CRM jako takové však není mrtvou záležitostí, i když by se tak mohlo podle mnoha dodavatelů – zejména těch, kteří byli v minulosti závislí na mnohamilionových projektech – zdát.

Trh s CRM softwarem se však během posledních osmnácti měsíců změnil. CRM je boj, který ne vždy vede k návratnosti investic. Pro ty, kteří se chtějí do projektu přesto pustit, je ještě ve fázi plánování důležité zvážit, jaké jsou potřeby firmy, ale i zákazníků a obchodních partnerů – jednou z nejdůležitějších je bezpochyby uživatelsky příjemné prostředí. Předtím, než se firma rozhodne zaplatit za licencovanou aplikaci, měla by přínos projektu vyzkoušet formou hostování; není však nutné uzavírat několikaletý kontrakt. Vyjednávání nákupu softwaru je komplexní záležitost, která může vyžadovat asistenci profesionálů. Velmi důležité je ponechat si dostatek času na rozhodování.

Podceňovat skryté výdaje se také nevyplácí – celkový rozpočet by měl zahrnovat náklady na hardware, software, služby, stálou údržbu, trénink a podporu uživatele a samozřejmě licenci samotnou. V průběhu samotné implementace je důležité získat zájem zaměstnanců, negativní reakce z jejich strany je jedním z často uváděných důvodů neúspěchu. Jakmile je projekt v provozu, vyžaduje stálou údržbu. Případné nedostatky by měly být napraveny co nejdříve.

**Datum vydání: IX/2002**