Každá firma, ať už se zabývá jakýmkoliv předmětem podnikání, generuje obrovské množství dat. Pokud má svá data v cloudu a využívá k práci běžné cloudové informační systémy, může s těmito daty také pracovat velmi efektivně. Jak to? Téměř každá taková aplikace má totiž k dispozici business intelligence nástroje, což znamená, že systémy dokážou vytvářet nad veškerými nahranými daty prediktivní reporty.
Například v CRM systému Sugar je možné vytvářet reporty nových obchodních příležitostí, které si systém vygeneruje z takzvaných leadů uplynulého týdne. Stejně prediktivní může být i Outlook, který na základě historie komunikace a dat o využívání programu dokáže uživateli vytvořit plán pro další stanovené časové období. A podobné analýzy lze vytvářet například i v HR systémech, které zase měří klíčové ukazatele výkonnosti zaměstnanců. Na základě dat ze senzoriky strojů dokážou v průmyslu tyto analytické a prediktivní funkce sledovat i „zdravotní stav“ každého jednotlivého výrobního zařízení, predikovat jeho kondici v blízké budoucnosti a navrhovat možnosti údržby.
„Využívání cloudových analytických a prediktivních nástrojů tak může podnikům i jejich zaměstnancům nejen zefektivnit vnitřní procesy a výkonnost zaměstnanců, ale také uspořit finanční náklady v oblasti servisu strojů, skladového managementu. A v neposlední řadě přímo zvýšit zisk díky precizně zpracovaným reportům,“ říká Petr Loužecký, expert na cloud a ředitel cloudových služeb ze společnosti Algotech. Výhodou je i to, že drtivá většina management cloudových aplikací pro tyto své BI funkce využívá analytických platforem Google, Microsoftu či třeba Amazonu, takže práce s daty probíhá pomocí globálního sdílení těch nejlépe vytvořených algoritmů.
Petr Loužecký, expert na cloud a ředitel cloudových služeb ze společnosti Algotech. / Foto: Algotech
UI se stává nedílnou součástí péče o zákazníky
Druhou cloudovou oblastí, kde se využívají analytické a prediktivní nástroje, jsou aplikace pro segment telco a komunikaci se zákazníky. Prakticky vzato, všechny chatboty a voiceboty využívají těchto algoritmů. Z položeného dotazu algoritmus vybere klíčová slova a na základě analýzy těchto klíčových slov se zákazníkem poté začne komunikovat. „Funguje to velmi dobře, zákazník mnohdy vůbec nepozná, že na druhé straně hovoru nesedí člověk, ale někým vytvořený algoritmus,“ vysvětluje dále Petr Loužecký.
Kromě toho UI dokáže zpracovávat analýzy i klasických hovorů call center se zákazníky. Do jisté míry tak může nahradit supervisory, kteří proposlouchávali náhodně vybrané hovory a na nich hodnotili to, jak zaměstnanci s klienty komunikují. Cloudové aplikace jsou schopné hovory „pročítat“ a provádět analytiku obsahu, emocí i relevance. A UI také dokáže hlas třeba přepsat v reálném čase do textové podoby. Uchovávání hlasu je velmi náročné na prostor, takže algoritmus nahrávku jednoduše přepíše a provádí pak analýzu textu. Poradí si dokonce i s tak těžkým jazykem, jako je čeština.
Určitou úroveň zákaznického servisu má dnes téměř každá firma, která nabízí produkty nebo služby. Proto se využívání cloudových analytických nástrojů v oblasti telco hodí prakticky pro každou z nich. UI jim totiž umožní kvalitnější a systematickou práci se zákaznickou zkušeností, což v konečném důsledku opět vede k lepšímu renomé a vyšším ziskům.