E-komerce: Zákazník se musí vracet

Společnostem, které nabízejí ve svých webových obchodech služby šité na míru konkrétnímu zákazníkovi, multikanálové obchodování a programy pobídek, se daří z náhodně nakoupivších vytvořit stále se vracející zákazníky. Raní propagátoři e-komerce utratili miliony za získání zákazníků, uspět se však podařilo jen několika z mnoha. Pokud chtějí firmy v dnešní době z náhodného surfaře vytvořit perspektivního klienta, musí dbát jak na návrh samotného elektronického obchodu, tak na ceny a vztahy s obchodními zástupci. Spokojený zákazník utratí více, doporučí vás svým přátelům a je pravděpodobnější, že přijde znovu.

Nejlepší internetové obchody využívají směs nezbytných ingrediencí, která zahrnuje uživatelsky přítulné nástroje na zákaznické přizpůsobení webu a urychlují celý proces prodeje tím, že není třeba vkládat totožné informace několikrát. Podstatný je také pocit, že zákazník náleží do jakési komunity klientů elektronického obchodu. Čím více dokáže firma vystihnout, po čem nakupující touží a přizpůsobit se mu, tím větší je šance, že se vrátí zpátky. Obstát v této oblasti znamená propojení sběru informací a technologie – oba faktory jsou podstatné právě pro personalizaci obchodních transakcí. Ne všechny weby si však tyto nástroje mohou dovolit.

Příčinou úspěchu některých obchodů je například široká nabídka odlišných produktů s velkou možností výběru v každé kategorii, což odvádí výbornou práci při budování komunity příznivců daných stránek. Další možností je vícekanálové obchodování, jež zpravidla nabízí k elektronickým službám i „off-line“ variantu. Zatím se společnosti soustřeďují spíš na to, kolik návštěvníků jejich stránek se stává zákazníky, z dlouhodobého hlediska je důležité, aby se ti, kdo jednou nakoupí, vraceli.

**Datum vydání: VIII/2002**