Zákazník vás vidí

Podniky v posledních letech využívaly BI, CRM, dolování dat a dalších řešení pro získání co nejdetailnějšího pohledu na své operace, zákazníky nebo podílníky. V současné době však mají i ti, kteří přicházejí do styku s těmito podniky k dispozici podobný přístup k nejrůznějším informacím o chování podniků, jejich produktech nebo výkonnosti. Daleko lépe tedy do podniků vidí, mohou nacházet cenné informace a předávat je dalším lidem. Podniky by proto měly usilovat o zvýšení zájmu o prosazení transparentnosti a stát se plně otevřenými.

V případě zákazníků tomu bylo v minulosti tak, že podniky prováděly průzkumy pro zjištění jejich preferencí. Nyní odhalují chování zákazníků rozsáhlé databáze a současně i zákazníci zdokonalují své znalosti o podnicích a jejich produktech. Zajímá je stále více detailů, a právě proto je transparentnost podniků tak důležitá. Zákazník se například na Internetu seznamuje s výsledky testování určitého produktu, recenzemi nebo jeho výsledky a cenou v různých státech. Není již izolován jako dříve, nabízí se mu řada konzultačních služeb a rad. Díky Internetu a dalším médiím může snadno zjišťovat názory lidí, kteří produkt již vyzkoušeli a rozhodovat se na základě velkého množství shromážděných dat. Jsou silnější a mohou se lépe bránit proti zneužití ze strany podniků.

Zákazníci s otevřeným přístupem k informacím znamenají pro podniky v první řadě nutnost vybudování skutečných hodnot. Schopnost konkurence si žádá skutečně odlišné produkty, dokonalejší služby a také nižší ceny. Vydávat produkty za lepší, než ve skutečnosti jsou je již velice obtížné. Dále musí podniky lépe své zákazníky pochopit a budovat s nimi pevnější vztahy. Důležité je také budování značky, protože zákazníci si stále více zvykají na tzv. dobré značky. Nakonec nelze opominout otevřené a upřímné vystupování vůči zákazníkům, které záleží na jasných s cílených manažerských postupech.

**Datum vydání:** XII/2003