Motivace pracovníků zákaznických středisek

Dokážete si představit tu pýchu v očích dítěte, když přinese oznámkovanou písemku z pravopisu s velkou jedničkou a připevní ji na ledničku, aby ji měli všichni na očích? Proč tedy neudělat něco podobného za účelem motivace pracovníků zákaznického střediska? Veřejně vystavit je možné například děkovné dopisy zákazníků nebo je obměňovat vždy za ty aktuální.

Děkovné dopisy od zákazníků však bohužel nepřicházejí tak často, jak bychom si mohli představovat. Psaní dopisů se dnes již nenosí a zejména u mladších zákazníků to rozhodně není preferovaná forma komunikace. Management zákaznického střediska musí proto nalézt způsob, jak získávání pochvalných ohlasů od zákazníků usnadnit. Zákaznická střediska se totiž přílišně věnují jen zákazníkům, kteří si na něco stěžují a se spokojenými nekomunikují.

Získávání zpětné vazby od zákazníků je velmi důležité a v podstatě nejde o nic složitého. Článek v této souvislosti popisuje tzv. Completely Automated Telephone survey (CATs) – plně automatizovaný telefonický průzkum. Jedná se o průzkum mezi reprezentativním vzorkem zákazníků, kteří by měli ohodnotit příslušné služby ještě předtím než budou přepojeni ke konkrétnímu operátorovi. Mohu přitom slovně vyjádřit a zaznamenat své reakce. Každý zaměstnanec pak jednou měsíčně obdrží zprávu s příslušnými komentáři zákazníků. Ty poslouží nejen jako inspirace pro další vývoj zákaznických služeb, ale i jako již zmiňovaná motivace zaměstnanců.

**Datum vydání:** IX/2003