Něco se nepovede na straně zákazníka a on vás okamžitě obviní. Pak se ukáže, že je to jeho chyba. Jak postupovat dál?
- Pomožte mu zachovat důstojnou tvář. Nemusíte opakovat, že je to jejich vina. Než začnete radit, kde přesně zákazník udělal chybu, začněte něčím, co se mu naopak povedlo.
- Nepitvejte to, raději rychle jednejte. Zdůrazněte, že chcete být i nadále jejich obchodním partnerem.
- Pokud se to hodí, využijte humoru. Uvolníte napětí a většina lidí je ochotna zasmát se sám sobě. Jen to nepřežeňte.
- Pochopte co nejlépe, s jakým problémem se zákazník potýká. Pokuste se zjistit, jak byste jim pomohli ho vyřešit.
- Nezapomeňte na follow-up. Jakmile je akutní problém vyřešen, nechte uplynout pár dní. Pak zákazníkovi zavolejte a zeptejte se, zda je s řešením spokojen. Ukažte, že vám záleží na tom, aby se vše napravilo.
-th-