Nejlepší reklamou jsou spokojení zákazníci

Vytisknout

Petr Mečíř, lektor 1. VOX a.s.

V dnešní době je řada služeb a výrobků srovnatelná jak svou cenou, tak i kvalitou a dobou dodání. Jak tedy získat zákazníka, pokud je naše nabídka velmi podobná konkurenci? Odpovědí je lidský přístup.

Proč nezapomínat na stálé zákazníky

Ať se nám to líbí nebo ne, podle statistik je pro 70 % zákazníků důležitější přívětivý zákaznický servis než cena. Pokud si zákazník vytvoří k naší společnosti, službám nebo výrobkům pozitivní vztah, je pak podstatně menší pravděpodobnost, že se nechá zlákat nižší cenou nebo vyšší kvalitou od někoho jiného. Jednu věc totiž konkurence přebít nemůže: loajalitu zákazníka vůči nám. Spokojený zákazník nám jednak zůstává věrný a za druhé o své příjemné zkušenosti s naší firmou spontánně referuje dalším lidem.

Přátelský zákaznický servis však není pouze omezen na B2C podniky. I v B2B byznyse se za každou transakcí skrývá nějaké „C“ – i při kontaktu s velkou korporací je na druhém konci nějaký personalista, manažer nákupu nebo CEO, který se rozhoduje o obchodu i na základě svých emocí. Špičkový zákaznický servis lze nastavit v každé firmě nebo instituci, ať už je jejími klienty jednotlivec, široká veřejnost, jiná firma nebo státní instituce.

V řadě oborů a řadě společností nejvyšší podíl obratu vytváří pravidelní klienti. Zarážející přitom je, že nejvíce pozornosti je obvykle věnováno akvizici nových zákazníků, kteří navíc často v rámci vstupní akce dostanou lepší podmínky než stávající klient. Na stálé zákazníky se až příliš často zapomíná.

Fakta

- získat nového zákazníka zabere 5x více úsilí než udržet stávajícího,
- 81 % všech prodejů se uzavře až po 5. kontaktu se zákazníkem, pouze 2 % zákazníků koupí při prvním kontaktu,
- 80 % firem si myslí, že poskytuje špičkové služby, stejný názor však sdílí jen 8 % jejich zákazníků.

Ve zlepšování zákaznického servisu je obrovský potenciál a jen málo firem zatím dokáže své zákazníky pravidelně okouzlit a každý kontakt s nimi proměnit v neobyčejný zážitek, který posílí jejich loajalitu.

Jak můžeme služby polidštit?

Zde je několik příkladů, jak se můžeme zákazníkům více přiblížit:

  • profesionální přátelský kontakt na všech používaných komunikačních kanálech se zákazníkem (osobní kontakt v provozovně, infolinka, e-mail, web, sociální sítě apod.),
  • přátelsky zařízená provozovna (čisto a uklizeno, dekorace a květiny, mísa s bonbony na recepci, kniha návštěv, vždy usměvavý a ochotný personál),
  • používání jmen zákazníků (při osobním styku i v telefonu),
  • znát své zákazníky a jejich preference,
  • slavení výročí a úspěchů zákazníků,
  • vždy individuální kontakt a personifikované zprávy (ne šablony a automatické e-maily),
  • fotky týmu na webu,
  • pořádání společenských nebo vzdělávacích akcí pro zákazníky,
  • velkorysé přijímání reklamací.

Funguje to

Pobočka jedné jazykové školy v Liberci zavedla ve školním roce 2013/14 tři desítky zlepšovacích návrhů týkajících se komunikace se zákazníky, úpravy prostředí, rozšíření služeb a obecného zvýšení zákaznického zážitku. Zároveň došlo ke snížení výdajů na inzerci o polovinu. Při vyhodnocení po 6 měsících byl zaznamenán meziroční nárůst studentů o 75 %, a to i při výrazně omezené inzerci oproti předešlému roku. Spokojení zákazníci se sami stali nejlepší reklamou a přivedli své známé.

Získejte vděčné zákazníky

Až budete příště přemýšlet, jak trumfnout svou konkurenci, zlepšení vlastního zákaznického servisu je určitě tou správnou cestou. Nejen, že se k vám spokojený zákazník opět vrátí, ale ještě vás doporučí svým známým. Pokud nemůžete zákazníka získat nižší cenou nebo vyšší kvalitou, získejte ho svým srdcem.

Autor článku

Obsah byl připraven ve spolupráci

Zaujal Vás tento článek? Objednejte si služby tohoto dodavatele na EduCity.cz a jako členové Klubu EduCity můžete získat něco navíc.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace