Odklánění zákazníků od operátora může krátkodobě šetřit náklady a současně potichu ničit jejich loajalitu

Zákaznický servis dlouho měřil úspěch podle počtu kontaktů, délky hovoru a nákladů na obsluhu. Takové ukazatele ale mohou motivovat firmu k tomu, aby zákazníkovi přístup k pomoci spíše komplikovala. Výsledkem nemusí být stížnost, ale tichý odchod. Moderní servis proto potřebuje měřit vyřešení problému, počet předání a dlouhodobé udržení zákazníka – ne pouze to, jak rychle kontakt skončil.