Lepší zákaznická zkušenost není strategie. Firma musí vědět, v čem chce být výborná a co vědomě neoptimalizuje

Snaha současně nabídnout nižší cenu, více funkcí, rychlejší dodání, vyšší servis a větší individualizaci nevytváří strategii, ale seznam přání. Výrazná zákaznická zkušenost obvykle vyžaduje kompromisy. Některé překážky je nutné odstranit, jiné naopak podporují hodnotovou nabídku. Marketing a zákaznický servis proto musí rozlišovat zbytečné tření od omezení, bez kterého by značka ztratila svou odlišnost.