Nespokojený zákazník konkurence nemusí být připraven změnit dodavatele. Stížnost není nákupní signál

Obchodník může během schůzky vyslechnout dlouhý seznam problémů se současným dodavatelem a získat dojem, že zakázka je téměř jistá. Zákazník však může nakonec pokračovat ve stávajícím vztahu. Nespokojenost totiž sama o sobě neznamená ochotu ke změně. Rozhodující je zjistit, jak zákazník hodnotí dosavadního partnera a co by ho skutečně přimělo přejít jinam.