Společnost Aspect Software vypracovala spolu s výzkumnou společností Leo J. Shapiro & Associates jedinečnou studii věnovanou zákaznickým střediskům v Evropě. Studie s názvem Aspect Contact Center Satisfaction Index Europe je první nezávislou studií zákaznických zkušeností na starém kontinentě.
Index 2006 měří kvalitu telefonických a internetových interakcí zákazníků se středisky ve Velké Británii, Nizozemí, Francii, Německu, Itálii a Španělsku. Vznikl na základě pohovorů s více než tisícovkou zákazníků a 150 manažery zákaznických středisek. Konkrétně se zaměřuje na 26 témat rozdělených do třech kategorií: (1) empatie a obhajoba, (2) efektivita a (3) automatizace.
Studie našla významné rozdíly mezi tím, co chtějí zákazníci a co jim poskytují zákaznická střediska. Odborníci z kontaktních středisek hodnotili kvalitu svých služeb číslem 78 ze 100 (tj. lepší dvojka ze šestiznámkové škály). Samotní zákazníci však volili číslo 67 (tj. čtyřka). Empatii a obhajobu hodnotili zákazníci lepší trojkou, efektivitu a automatizaci však oznámkovali pětkou.
Evropští zákazníci chtějí jednat se zástupci firem, kteří mají potřebné znalosti, hovoří jasně a srozumitelně, jsou trpěliví, jednají profesionálně a nesou odpovědnost za řešení jejich problémů. Chtějí rychlé odpovědi a řešení. Pokud jde o komunikační kanál, nejvíce se užívá telefon. Nejspokojenější jsou zákazníci v Německu, nejméně spokojení naopak v Itálii.
Na nesplnění svých požadavků si zákazníci nejvíce stěžovali u komunikačních společností (35 %), zatímco u maloobchodních a finančních firem byla nespokojenost poměrně nízká (17 a 16 %). 22 % zákazníků považuje za neúspěšné své poslední jednání se zákaznickým střediskem, o tomtéž jsou však přesvědčena jen 2 % zástupců středisek. Výrazně se také liší vnímání důležitosti jednoduchého spojení operátorem pomocí automatického menu a minimalizace doby čekání na spojení.
-kk-