Zákaznická střediska věnují značný prostor školení operátorů, vedoucím pracovníkům se však již dostatečného školení nedostává. Firmy dělají často tu chybu, že povýší výkonné operátory zákaznických středisek do vedoucích pozic a očekávají, že budou automaticky schopni řídit své bývalé kolegy. Ze skvělého operátora nemusí být skvělý vedoucí a už vůbec ne skvělý kouč, kterým by vedoucí pracovník v zákaznickém středisku měl být. Být koučem svým podřízeným znamená učit je, vychovávat a motivovat.
Program koučování operátorů by měl být přirozenou součástí každého zákaznického střediska. Koučování přitom představuje vzájemnou konverzaci mezi manažery a operátory následující předvídatelný proces, vedoucí k vyšší výkonnosti a posílení pozitivních vztahů. Nejprve by firma měla vést své vedoucí pracovníky k tomu, aby si našli vlastní komunikační styl, který nebude agresivní vůči ostatním. Při komunikaci s podřízenými by manažer měl být upřímný a otevřený, ujišťovat se o tom, zda jej druhá strana dobře chápe. Důležitá je zpětná vazba a vzájemný pozitivní přístup.
-kk-