Věrnost firmě z pohledu zákazníka

Při definici pojmu loajalita se nemusí hlediska zákazníků a firem tak docela shodovat. Článek shrnuje názory kanadských zákazníků zjištěné v průzkumu prováděném v sektoru bankovnictví, telekomunikací a obchodu. Loajalita zpravidla pro zákazníka znamená, že služeb či produktů společnosti využívá opakovaně a doporučuje ji svým známým. Šedesát procent dotazovaných však uvedlo, že současně nakupují i u dalších firem. Spotřebitelé také hodnotili 22 faktorů, které pomáhají udržet jejich loajalitu. Tyto faktory jsou tvořeny dvěma skupinami – klíčovými službami a prvky budujícími důvěru a důvěryhodnost.

Klíčové služby podle jsou podle průzkumu nejdůležitější při získání nového zákazníka – nejvýše byly hodnoceny příznivá politika firmy při vracení zboží a možnost vybrat si způsob prodeje. Nejmenší důležitost pak zákazníci přisoudili promotion a programům bonusů a odměn za věrnost. Právě zde se vnímání firem a spotřebitelů značně odlišuje – společnosti většinou uvádějí zákaznické bonusy jako hlavní strategii pro vybudování loajality. Prvky podporující důvěryhodnost podniku – nevyšší hodnocení získaly například dobrý postoj a jednání personálu, přesné informace o produktech a zasílání inzertních materiálů.

Výsledky ukázaly, že návštěvníci neočekávají, že by byli poznáni a oslovováni jménem. Jednatřicet procent spotřebitelů důvěřuje firmě, která je důsledná a naplňuje jednou stanovené standardy a očekávání. Nejčastějšími důvody, proč zákazník společnost opustí, jsou špatné chování zaměstnanců, nedostatečný pocit ocenění a nepoctivost. Prodavači a obchodní zástupci jsou v přímém kontaktu s klienty, kterým se na nich nejvíce líbí čestnost, ochota a dobrá nálada. Příliš vyžadována naopak není neustálá dosažitelnost personálu, znalosti a pečovatelský postoj.