Podle bloggera webu CRM Buyer Christophera Bucholtze neexistuje na sociálních sítích tzv. nejlepší praxe. Je to proto, že k dosažení nejvyšší efektivity je třeba sociální CRM úzce přizpůsobit konkrétním zákazníkům. Porozumění interakci s internetovým publikem má velký vliv na připravenost potenciálního zákazníka koupit určité zboží. Reakce musí být plynulé, aby účinek online komunikace nepominul. Výsledkem je potenciál k prodeji a také konkrétní model přeměny investice do sociálního CRM do měřitelných hodnot.
Mnoho společností se cítí zahlceno a někdy i ohroženo šíří záběru sociálních médií. Chytré firmy se vrátí ve své činnosti o krok zpátky a pokračují v tom, co v minulosti fungovalo.
Vytvoření profilu zákazníka
Pokud firmy dokázaly definovat profil svých zákazníků, není důvod, proč by stejný koncept neměly použít i na internetu. Pokud se pohybují v B2B a znají rozhodující osoby, tzv. decision-makers, mohou identifikovat komunikační kanály, které tito lidé používají.
Bodování komunikačních kanálů
Stejně, jako se hodnotí atributy potenciálního zákazníka, aby se zjistila jeho důležitost a pravděpodobnost nákupu, lze takto bodovat i sociální komunikační kanály. Je třeba zjistit, která média skuteční a potenciální zákazníci používají a přidělit jim váhy z hlediska objemu a kvality poptávek.
Tímto způsobem zároveň zjistíte, na které sítě zacílit většinu vašeho CRM. Můžete také sledovat vývoj chování vaší cílové skupiny a komunikaci tomu přizpůsobovat.
Zapojte, sledujte, ohodnoťte
Budování vztahů se zákazníky funguje na sociálních sítích mnohem lépe než kdy předtím. Nezapomeňte však, že komunikace musí být vyvíjena oboustranně.
Aktivní komunikace ale nestačí. Je třeba zapojené zákazníky sledovat a hodnotit interakci s nimi. Tyto informace lze zpětně využít ke zkvalitňování dalších interakcí a identifikaci možných poptávek. Aktivní komunikace může z fanouška udělat potenciálního zákazníka.
Nové CRM není zas tak nové
Sociální CRM stojí na pevných základech tradičního CRM. Právě proto nejlepší způsoby sociálního CRM nejsou nutně jen nové koncepty. Často jde o upravené praktiky, které vaše firma běžně používá už léta. Proto nejlepší inspirací může být to, co fungovalo až dosud. Jen tentokrát to bude na sociálních sítích.
-th-