V ideálním světě by neexistovali žádní nespokojení zákazníci. Rozmisťování produktů by probíhalo bezchybně, zákazníci by dostávali své zboží včas a nemuseli trávit dlouhý čas posloucháním hudby v telefonních sluchátkách při čekání na operátora zákaznické linky. V takovém světě však nežijeme, a proto je třeba s nespokojenými zákazníky počítat. Navíc je také třeba si uvědomit, že zákazníci unavení z čekání na lince přejdou plynule k zasílání rozhořčených e-mailů.
Přes veškerou snahu se většině organizací jednoho dne podaří některé zákazníky rozhněvat. V některých oblastech podnikání se to dokonce děje velmi často. Nehledě na oblast však mají problémy zákazníků silný vliv na jejich spokojenost a loajalitu. Ať už vás rozhořčený zákazník kontaktuje telefonicky nebo e-mailem, máte jediný cíl: odstranit daný problém a udělat z nespokojeného zákazníka vašeho největšího fanouška.
Mnoho firem se snaží počet stížností redukovat například požadavkem, aby je zákazníci podávali písemně. To ale není efektivní postup. Stížnosti je třeba řešit, protože pokud je firma dokáže řešit dobře, většina zákazníků k ní zůstane loajální. Odmítané nebo špatně vyřizované stížnosti naopak povedou ke ztrátě zákazníků. Toto je deset tipů pro odpověď na e-mail rozhořčeného zákazníka:
- Opětně formulujte problém. Než poskytnete zákazníkovi vysvětlení, ukažte mu, že jeho stížnosti rozumíte.
- Požádejte o ujasnění. Rozhněvaní lidé se nevyjadřují příliš přesně. Často proto budete zákazníka žádat o bližší vysvětlení problému.
- V obsahu zprávy zvolte osobní přístup. Nic ještě více nepobouří rozhněvaného zákazníka než pocit, že ho neposloucháte.
- Napište, že problém vyřešíte. Rozhněvaní lidé od vás chtějí akci. Specifikujte, jak budete k danému problému dále přistupovat.
- Nejdříve dobré zprávy. Pokud můžete zákazníkovi udělat nějakou radost, zmiňte ji jako první. Následovat by měl projev empatie.
- Zvolte zdvořilý a pozitivní tón. Nikdy neříkejte zákazníkovi, že udělal chybu sám a vy „za jeho neschopnost nemůžete“.
- Vyvarujte se plísnění zákazníků. Používejte spíše zájmena „já“ nebo „my“ než „vy“.
- Uznejte zákazníkům důvod k rozhořčení. Jeho problém nemusí být vaše chyba a možná jej ani nedokážete vyřešit, uznat frustraci druhé strany však můžete vždycky.
- V případě vaší chyby se omluvte. Omluva by měla být upřímná a specifická.
- Uspokojte zákazníka nabídnutím určité hodnoty. Pokud to vaše politika umožňuje, nabídněte rozhořčenému zákazníkovi některý z vašich produktů, slevu nebo vrácení peněz.