Jak zpracovat často kladené dotazy

Snem mnoha společností, které pro kontakt se zákazníky využívají Internetu a webových služeb na bázi samoobsluhy je stav, kdy si zákazníci budou odpovídat na své vlastní otázky. Sní o tichém telefonu a klesajícím počtu přísunu elektronických zpráv od zákazníků. Jejich sen má podobu čtyřiadvacetihodinového personalizovaného automatického systému, který bude zákazníkovi umožňovat uzavírat transakce a usnadňovat nákup bez kladení otázek. Jedním ze základních kroků, který společnostem pomůže splnit tento jejich sen jsou tzv. často kladené dotazy (frequently asked questions) známé mezinárodně pod označením FAQ.

Často kladené dotazy představují na webových stránkách firem položku zahrnující odpovědi na otázky, které zákazníky v daném kontextu nejvíce zajímají. Poskytují odpovědi automaticky, aniž by zákazník byl nucen řešit svůj problém prostřednictvím telefonu nebo e-mailu. Znamená to ovšem, že často kladené dotazy je třeba důsledně vypracovat. Článek proto představuje pět tipů:

- Zvolte vhodná tázací slova. Otázky začínající na „proč“ by měly být doplněny o odpovědi udávající důvody. Otázky začínající na „jak“ by pak měla dokreslovat odpověď ve tvaru postupného návodu, popisu určitého procesu.
- Často kladené dotazy uspořádejte tak, aby se v nich uživatel dobře orientoval. Rozdělte je například do více témat.
- Odkazy na často kladené dotazy umístěte na webových stránkách v blízkosti ostatních druhů nápovědy, které používáte.
- Začleňte nejčastěji kladené dotazy uživatelů do textu webové stránky samotné.
- V často kladených dotazech odkazujte na další relevantní informace na stránce.

**Datum vydání:** V/2003