V poslední době stoupá v USA počet operátorů zákaznických středisek, kteří pracují z domova. Výzkumná společnost IDC odhaduje, že v několika následujících letech se počet těchto domácích operátorů zvýší až trojnásobně. Trend nazývaný „homesourcing“ tak výrazně nabírá na síle právě v oblasti poskytování služeb zákazníkům. Souvisí to se snahou firem o snižování nákladů i makroekonomickými změnami:
- Technologie. Díky moderním technologiím se zákaznickým operátorem může stát kdokoli, kdo má doma počítač a telefon.
- Rostoucí ceny. Vzrůstají ceny benzínu a s nimi i náklady na dojíždění zaměstnanců. Rostou i ceny bydlení ve středu měst, takže mnoho zaměstnanců bydlí daleko i od městské hromadné dopravy.
- Dostupná pracovní síla. Práci domácího operátora mohou vykonávat netradiční představitelé pracovní síly, jako jsou studenti, nezaměstnaní rodiče, postižení občané, důchodci nebo ti, kteří se starají o dospělé či děti se zvláštními potřebami.
Analytik IDC Stephen Loynd vysvětluje, že náklady na provoz tradičního zákaznického střediska činí 31 amerických dolarů na hodinu a jednoho zaměstnance. V případě homesourcingu je to 21 dolarů. Zaměstnanci si doma vydělávají o 8 až 13 dolarů za hodinu více.
-kk-