Lekce jednání s nespokojeným zákazníkem

Vytisknout

Ať už prodáváte jakýkoli produkt, občas se i přes největší úsilí setkáte s nespokojenými klienty. Neměli byste to však přijímat jen jako nutnou součást byznysu. Naopak se snažte zlepšit jednání se zákazníky.

- Vždy uznejte zákazníkův problém. Sdělte mu, že se omlouváte za nepříjemnosti, kterými si prošel a které by vás osobně také mohly znervóznit.

- Ptejte se, co můžete udělat, aby se zákazník cítil lépe. Můžete udělat něco, abyste zlepšili jeho dosavadní nepříjemnou zkušenost?

- Sdělte zákazníkovi, že vás zajímají všechny detaily chyby, na níž narazil, abyste o nich mohli komunikovat ve firmě a příště zajistit, že se již nestane. Požádejte jej, zda si můžete vše zaznamenat.

- Pokud zákazník komunikoval s vaší firmou již vícekrát a stále se nedostal k zaměstnanci, který by mu mohl odpovědět, nabídněte se, že odpověď zjistíte vy a sami se mu ozvete. Sdělte také alespoň orientační dobu, kdy jej budete zpětně kontaktovat.

- Je-li to možné, sdělte zákazníkovi své jméno a telefonní číslo, aby mohl příště kontaktovat přímo vás. Dáte mu tím větší pocit kontroly.

- Nikdy neříkejte „to je naše politika“. Každé pravidlo by mělo být do určité míry pružné, zejména v případě krizí. Nespokojeného zákazníka vše pravidla nezajímají.

- Nikdy neobviňujte firmu nebo někoho z kolegů. Vždy zůstaňte u konstatování, že se omlouváte za nepříjemnou zkušenost. Raději řekněte, že se to běžně nestává a uděláte vše, co bude ve vašich silách, aby se to již neopakovalo.

-kk-
Zdroj: CRM Daily - americký portál věnovaný CRM a knowledge managementu
Zobrazit přehled článků ze zdroje CRM Daily
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace