Obchodníci a jejich manažeři by si měli uvědomit, že zákazníci je nesrovnávají pouze s jejich konkurencí. Posuzují je vzhledem k nejlepšímu zacházení, kterého se jim dostalo všeobecně - v bance, v restauraci, u mobilního operátora apod. Nalézt způsob, jak přilákat a udržet loajální zákazníky, proto není snadné.
- Zahrňte je. Zahrnete-li zákazníky do zkušeností s prodejem a službami, podpoříte jejich loajalitu. Pomozte jim, aby se cítili jako vaši partneři.
- Chraňte je. Zákazníci od vás očekávají to základní. Předpokládají, že vaše produkty budou kvalitní a mohou je koupit za spravedlivou cenu v rámci bezbolestného nákupního procesu. Držte se toho a vytvoříte si pevné základy pro loajální zákazníky.
- Rozumějte jim. Nejlepší poskytovatelé služeb jsou nejlepšími posluchači. Udělejte ze svých zaměstnanců průzkumníky. Zaveďte systém, který jim umožní sbírat zákaznické informace, abyste mohli sledovat trendy, odhalovat problémy a předvídat hrozby.
- Překvapte je. Přemýšlejte, co můžete udělat, abyste překvapili zákazníky něčím nečekaným. Tato překvapení vytvářejí dlouhodobé zákazníky, kteří o vás řeknou dalším lidem.
- Inspirujte je. Dokážou-li vaši zaměstnanci ukázat kvalitní charakterové vlastnosti, zákazníky to inspiruje k větší loajalitě. Tyto vlastnosti zahrnují především hrdost na svou práci, upřednostňování potřeb zákazníků před vlastními, férové jednání, upřímnost a etiku.
-kk-