V oblasti organizace práce a řízení zdrojů se můžeme setkat s termínem „procesní paralýza“. Jedná se o jev, kdy je skupina lidí (nebo i celá firma) natolik zaneprázdněna následováním daných pravidel, že funguje neefektivně a pomalu. To má samozřejmě negativní dopad na fungování celého týmu. Bohužel, tato situace poměrně často nastává u  týmů zodpovědných za zákaznický servis. Proč tomu tak je, proč je zrovna u těchto týmů procesní paralýza tak škodlivá a jak se z ní dostat?

Jak procesní paralýza vzniká

Podle webu CustomerThink se do stavu procesní analýzy tým dostane většinou postupně a za dlouhou dobu. Pravidla, která je potřeba dodržovat a která sama o sobě dávají smysl, se postupně střádají a nabalují a snaží se dát práci týmu strukturu. Postupně je ale pravidel už tolik, že tým začíná pálit víc energie na dodržování procesů než na reálnou práci – v případě zákaznického servisu se jedná třeba o účinnou pomoc klientům.

Podoby procesní paralýzy

Procesní analýza může mít řadu podob. Když například zákazník vznese nějaký požadavek, pracovník má tolik práce s administrativou okolo této žádosti nebo se zadáváním požadavku do systému, že mu zbývá příliš mnoho času na samotnou práci. Dalším typickým projevem může být to, že se s každým rozhodnutím musí jít za vedoucím a že schvalovací proces je rigidní.

Dopady procesní paralýzy

Mezi negativní dopady procesní analýzy patří především nízká produktivita a efektivita. V případě neefektivní klientské péče pak vzniká nespokojená klientela, neschopnost firmy udržet si zákazníky a ve výsledku i špatná reputace společnosti. V neposlední řadě se procesní paralýzou také snižuje spokojenost zaměstnanců a odolnost týmu vůči nenadálým krizím a změnám.

Jak situaci zlepšit

Zde je několik tipů, jak situaci zlepšit.

• Automatizujte cokoliv, co automatizovat jde. Dnešní doba nabízí řadu automatizačních nástrojů nebo programů na bázi AI. Řadu věcí, především těch rutinních, jde tedy automatizovat.
• Udělejte si audit vašich procesů. Je pravděpodobné, že řada pravidel, na kterých jako tým lpíte, už je zastaralá a nepotřebná. Nebo aspoň v té podobě, v jaké jsou dnes.
• Nechte situaci prověřit někým externím. Mnohé týmy už si po letech stejné práce neumí příliš představit, že by své procesy změnily. V tomto ohledu se hodí někdo externí. Například konzultant nebo projektový manažer z jiné části firmy, který se na vaši situaci podívá objektivně a navrhne řešení.

-mm-

Process paralysis: What is it and why is it so harmful to customer service?

In the context of work organization and resource management, we may encounter the term „process paralysis.” This phenomenon occurs when a group of people, or even an entire company, becomes so focused on following established procedures that it begins to operate inefficiently and slowly. Naturally, this has a negative impact on the performance of the entire team. Unfortunately, this situation arises quite often in teams responsible for customer service. Why does this happen, why is process paralysis particularly harmful in these teams, and how can it be overcome?

How process paralysis arises

According to CustomerThink, a team usually falls into a state of process paralysis gradually and over a long period of time. Rules that initially make sense and are meant to bring structure to the team’s work accumulate over time. Eventually, however, there are so many of them that the team expends more energy on adhering to processes than on performing real work. In the case of customer service, this means providing effective assistance to clients.

Forms of process paralysis

Process paralysis can take many forms. For example, when a customer submits a request, the employee may be so burdened with administrative tasks or with entering the request into the system that there is little time left for actual problem-solving. Another common manifestation is the need to consult with a supervisor over every decision, resulting in a rigid and overly centralized approval process.

Impacts of process paralysis

The negative effects of process paralysis include, above all, low productivity and efficiency. In the context of customer service, this leads to dissatisfied clients, a company’s inability to retain customers, and ultimately damage to the organization’s reputation. Furthermore, process paralysis decreases employee satisfaction and weakens the team’s resilience to sudden crises and changes.

How to improve the situation

Here are several tips on how to address the issue:

• Automate anything that can be automated. Today’s technologies offer numerous automation tools and AI-based programs. Many tasks, especially routine ones, can therefore be automated.
• Conduct an audit of your processes. It is likely that many of the rules your team insists on are outdated or unnecessary, at least in their current form.
• Seek an external perspective. After years of working in the same way, many teams struggle to imagine changing their processes. In such cases, an external point of view can be very helpful, for example, a consultant or a project manager from another part of the company who can objectively assess your situation and propose ways to improve the situation.

-mm-