Customer service plays a key role in customer loyalty. In the worst possible scenario, it can even make a client leave you altogether. What things should you absolutely avoid to prevent clients from leaving? Beware of the following five fatal mistakes in customer service.
Communication breaks down on your part
As CustomerThink states, the quality and speed of answers to customers' requests is at the core of successful customer service. If interaction with your clients breaks down on your part, you can be certain that you will very shortly turn your clients against you.
Unprofessional attitudes
People who represent the company are in the front line in everyday interaction with clients and are a display window on the whole enterprise. If they behave unprofessionally, they are rude or incompetent, even the best products or services cannot save the reputation of the company.
Broken promises
Did you promise your clients that there will be a software update this month? Did you present an ambitious plans for future development, but nothing is happening? Did you promise to send them additional information or get in touch with them, but didn't do it? The customer will always remember these mistakes.
Faulty or defunct products
Even though customer service is an important component of any client-company relationship, a quality product is the most basic element. You simply cannot succeed with a faulty, defunct or bad product.
Reality does not match the original expectations
If the client was promised gold during the sales process and the actual product does not meet these expectations, it is a big problem. The solution lies in harmonizing the customer service, production and sales processes so that salespeople really sell what the client eventually gets. That is the only way to make sure that you do not end up with an dissatisfied clientele.
-mm-
Pět smrtelných hříchů zákaznického servisu
Zákaznický servis hraje v loajalitě klienta zcela klíčovou roli a naopak v tom nejhorším případě může dokonce způsobit i jeho odchod. Které věci nesmíte dělat, aby vás klienti neopouštěli? Dejte si pozor na následujících pět fatálních chyb zákaznické péče.
Komunikace z vaší strany vázne
Jak uvádí server CustomerThink, základem úspěšného zákaznického servisu je kvalita a rychlost vašich odpovědí na zákazníkovy podněty. Jestliže komunikace s klientem na vaší straně vázne, můžete si být jisti, že si své zákazníky velmi brzy proti sobě obrátíte.
Neprofesionální přístup zaměstnanců
Lidé, kteří reprezentují společnost a jsou v přední linii při každodenní interakci se zákazníky, jsou jakousi výkladní skříní celé firmy. Pokud se chovají neprofesionálně, jsou hrubí nebo nekompetentní, ani sebelepší produkty nebo služby nemohou reputaci společnosti zachránit.
Nedodržování slibů
Slíbili jste klientům update softwaru během tohoto měsíce? Představili jste zákazníkům velkolepé plány dalšího vývoje, ale nic se neděje? Slíbili jste poslat jim další informace nebo se ozvat, ale neučinili jste tak? Zákazník si tyto přehmaty bude navždy pamatovat.
Poruchové a defektní produkty
I když je zákaznický servis důležitou složkou vztahu mezi klientem a firmou, kvalitní produkt je tím skutečným základem. S poruchovým, nefunkčním nebo defektním produktem jednoduše nemůžete uspět.
Skutečnost neodpovídá původní představě
Pokud byly klientovi při prodeji naslibovány hory doly a reálný produkt těmto představám neodpovídá, je to velký problém. Řešením je skloubit zákaznický servis, vývoj a prodej tak, aby prodejci skutečně prodávali to, co zákazník dostane. Jedině tak lze zabránit tomu, že skončíte s velmi nespokojenou klientelou.
-mm-