According to the NICE inContact Customer Experience (CX) Transformation Benchmark study, companies have been rapidly increasing their investments this year to achieve a deeply integrated and digital consumer experience. What does this mean for contact centers?
Omnichannel is still a high priority
Omnichannel remains the top priority of contact centers this year as well. According to the study, the main areas of interest for investing before the start of 2021 are mainly access to new channels (43% of respondents) and improving seamless communication (35% of respondents). Customers are increasingly dictating the nature of the relationship, and contact centers must meet them where customers move.
Despite the constant emphasis on the omnichannel, only 27% of respondents are truly convinced that it is able to use its full potential. A comparison between increasing investment and a relatively low degree of self-control reveals a more complicated approach to omnichannel marketing. It's not something most professionals expect to improve over the course of a year, but rather a continuous journey. Developing this strategy requires flexibility and dexterity, so contact centers can change as their customers' needs change.
Shift in interaction with customers
This year has changed the balance between support through digital and traditional channels. Sixty-two percent of leading contact centers in the survey noted a higher volume of digital interactions. Naturally, this raises questions about how best to train and deploy agents to address this shift.
In 2020, the preference for human-supported channels in contact centers decreased (72% in 2019 compared to 57% in 2020). On the contrary, the preference for self-service has increased (28% in 2019 compared to 43% in 2020). This turnaround reveals a new approach for contact centers to the role of agents and a shift away from high-volume, low-impact interactions. Consider rethinking training programs for the coming year, as the top agents of 2021 will address more complex and specialized issues that customers will not be able to solve with automated tools.
New promise of artificial intelligence (AI)
A new trend in customer care is agility and flexibility. The ability to change and seize opportunities in real time is the difference between stagnation and growth. The study found that 90% of contact centers believe that chatbots need to be smarter so that customers are willing to use them regularly. However, they are not yet at that level. Thus, a new meta in the role of AI in the contact center appears, which can support a deeper level of analysis in the processes. From workforce strategy to operational monitoring, AI can provide unmatched insight into real-time trends.
-bb-
3 trendy v péči o zákazníky, které přinesl letošní rok
Podle studie NICE inContact Customer Experience (CX) Transformation Benchmark firmy letos rapidně zvyšovaly investice, aby docílily hluboce integrovaného a digitálního zážitku pro spotřebitele. Co to znamená pro kontaktní centra?
Omnichannel je stále vysoká meta
Omnichannel zůstává i letos nejvyšší prioritou kontaktních center. Podle studie mezi hlavní oblasti zájmu investic do roku 2021 patří především přístup k novým kanálům (43 % respondentů) a zlepšení bezproblémové komunikace (35 % respondentů). Zákazníci si stále více diktují povahu vztahu a kontaktní centra se s nimi musí setkávat tam, kde se zákazníci pohybují.
Navzdory trvalému důrazu na omnichannel, jen 27 % respondentů je skutečně přesvědčeno, že je schopno využít jeho potenciál naplno. Srovnání mezi rostoucími investicemi a relativně nízkou mírou sebekontroly odhaluje komplikovanější přístup k omnichannel marketingu. Není to něco, co většina profesionálů očekává, že se zdokonalí v průběhu jednoho roku, ale spíše nepřetržitá cesta. Rozvoj této strategie vyžaduje flexibilitu a obratnost, takže kontaktní centra se mohou měnit podle toho, jak se mění potřeby jejich zákazníků.
Posun v interakci se zákazníky
Tento rok změnil poměr mezi podporou prostřednictvím digitálních a tradičních kanálů. 62 % vedoucích kontaktních center v průzkumu zaznamenala větší objem digitálních interakcí. Přirozeně to vytváří otázky, jak nejlépe vycvičit a nasadit agenty, kteří by tento posun řešili.
V roce 2020 došlo v kontaktních centrech ke snížení preference kanálů podporovaných lidskou obsluhou (72 % v roce 2019 oproti 57 % v roce 2020). Preference samoobsluhy se naopak zvýšila (28 % v roce 2019 oproti 43 % v roce 2020). Tento obrat odhaluje nový přístup kontaktních center k roli agentů a odklon od velkoobjemových interakcí s nízkým dopadem. Zvažte přehodnocení vzdělávacích programů pro nadcházející rok, protože špičkoví agenti roku 2021 budou řešit více složitější a specializovanější problémy, které zákazníci nebudou schopni vyřešit pomocí automatizovaných nástrojů.
Nový příslib umělé inteligence (AI)
Novým trendem v péči o zákazníky je agilita a flexibilita. Schopnost změny a využívat příležitosti v reálném čase je rozdíl mezi stagnací a růstem. Studie zjistila, že 90 % kontaktních center věří, že chatboti musí být chytřejší, aby byli zákazníci ochotni je pravidelně používat. Zatím však nejsou na takové úrovni. Objevuje se tak nová meta v roli AI v kontaktním centru, která může v procesech podpořit hlubší úroveň analýzy. Od strategie pracovních sil po provozní monitoring může AI umožnit bezkonkurenční vhled do trendů, které se vyvíjejí v reálném čase.
-bb-