Even the most reliable companies loose some customers. The difference between good and bad firms is that the best ones are able to get them back. According to the book Forever Clients, there are three ways to do it:
- Ask them. Nobody else can better explain why they left. Sometimes it comes to things outside of your control that cannot be changed or adjusted. Another time, maybe you will learn exactly how to get them back.
- Go over your customer' account. Has the method of delivery changed? Or other manufacturing process? Maybe people in key decision-making positions changed at the client's firm. Find out what should be changed to solve the problem.
- Connect with other contacts in your customer's company. Try to find out the details from them. You may find that you have lost your customer due to the decision of someone in the company. Anyway, until you know more, you can not retrieve the account.
However, the most important thing is the lesson learned. Do not let one customer's problem appeared in another account.
-th-
Jak získat zpět ztraceného zákazníka?
I ty nejspolehlivější firmy o některé klienty přijdou. Rozdíl mezi dobrými a špatnými je ten, že ti nejlepší je umí získat zpátky. Podle knihy Clients Forever jsou tři způsoby, jak to udělat:
- Zeptejte se jich. Nikdo jiný vám lépe nevysvětlí, proč odešli. Někdy jde o věci mimo vaši kontrolu, které nelze změnit ani přizpůsobit. Jindy se možná dozvíte právě to, jak je získat zpátky.
- Pečlivě si prohlídněte jejich zákaznický účet. Nedošlo ke změně metody doručení, či jinému výrobnímu procesu? U klienta se mohli změnit lidé v rozhodujících pozicích. Zjistěte, co by se mělo změnit, abyste vyřešili vzniklý problém.
- Spojte se s ostatními kontakty ve firmě vašeho zákazníka. Zkuste od nich zjistit podrobnosti. Možná zjistíte, že jste o zákazníka přišli vlivem rozhodnutí někoho ve firmě. Každopádně dokud nevíte víc, nemůžete je znovu získat.
Tím nejdůležitějším je však poučení, které z toho získáte. Nedovolte, aby se problém u jednoho zákazníka objevil i u jiných.
-th-