What is the ultimate goal of customer service? To create a corporate culture that has the client at its very center and where all components of the company work together on providing clients with an ultimate customer experience. Here are tips on how to build a client-centered corporate culture in six steps.
Keep even the “less important” customers in mind
As Harvard Business Review states, the first step is to stop focusing only on the “big” clients and to treat the “small” ones with the same thoughtful approach. Even the clients that only make small purchases have the right to get your best customer service, which is the only thing that will turn them from “small” to “big” clients.
Include the new corporate culture in your training
Change the induction of new employees so that it reflects the customer-centered corporate culture you are trying to achieve. Even include it in your current employee training and keep reminding them of the basic points of the company's new approach.
Don't tolerate those who don't identify themselves with the new culture
The customer service manager must have zero tolerance to those employees who breach the essential points of the customer service code. Make customer service the mantra of your company, and don't hesitate to be uncompromising when it comes to people who do not take your new philosophy seriously.
Introduce a system of rewards
Rewards and benefits serve as a great tool to motivate employees who do their work well. Define criteria that you will take into account when rewarding your employees and determine the rules in advance.
Be open to your clients
Active and quick communication on the part of the company is the basis of a good relationship with its clients. Good relationships with customers can't exist without a dialogue between the service provider and service users.
Lead by example
Do not preach water and drink wine. You need to be a role model and follow the rules you defined to the smallest detail. Those who follow the rules should be made the heroes of the company.
-mm-
Vybudujte zákaznickou péči zaměřenou na klienta v šesti krocích
Jaká je nejvyšší meta zákaznického servisu? Vytvořit firemní kulturu s klientem v samotném středu, kde všechny složky automaticky pracují na tom, aby se zákazníkům dostalo maximálního zážitku z interakce s danou společností. Přinášíme vám návod, jak v šesti krocích vybudovat skutečně pro-klientskou firemní kulturu.
Pamatujte i na „méně důležité“ klienty
Jak uvádí Harvard Business Review, prvním krokem je přestat se soustředit pouze na „velké“ klienty a se stejnou vážností začít brát i ty „malé“. I zákazníci, od kterých máte pouze malé objednávky, mají právo na plnohodnotnou klientskou péči, bez které se z „malých“ klientů nikdy nestanou „velkými“.
Zahrňte novou firemní kultury do školení
Změňte způsob zaučování nových klientů tak, aby odráželo pro-klientskou firemní kulturu, které se snažíte dosáhnout. Zahrňte ji i do školení současných zaměstnanců a neustále jim připomínejte hlavní zásady vašeho nového přístupu.
Netolerujte ty, kteří se s pro-klientskou kulturou neztotožní
Manažer zákaznického servisu musí mít nulovou toleranci k těm zaměstnancům, kteří porušují základní body kodexu zákaznické péče. Udělejte z péče o zákazníky mantru vaší firmy a neváhejte zacházet nekompromisně s těmi, kteří ji nebudou brát vážně.
Zaveďte systém odměn
Skvělou motivací zaměstnanců jsou zaměstnanecké odměny a benefity za dobře odčiněnou práci. Definujte kritéria, podle kterých budete zaměstnance hodnotit, a předem určete jasná pravidla hry.
Buďte k zákazníkům otevření
Aktivní a rychlá komunikace ze strany firmy je základem dobrého vztahu s klientem, který nemůže existovat, pokud neprobíhá dialog mezi poskytovatelem služeb a jejich odběratelem.
Buďte sami příkladem
Nesmíte kázat vodu a pít víno. Sami musíte jít příkladem a dodržovat vámi definované zásady do nejmenšího detailu. A ze zaměstnanců, kteří tato pravidla dodržují také, udělejte hrdiny celé firmy.
-mm-